Une entreprise refuse la commande d’un client parce que celui-ci retourne “trop ​​souvent” ses articles – rts.ch – .

Après le « credit score », cette note attribuée par des entreprises privées qui évaluent la solvabilité de chacun, c’est au tour du nombre de retours de colis. Certaines entreprises refuseraient en effet les commandes de clients qui, selon elles, auraient retourné trop de colis par le passé.

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Jérôme, auditeur d’On en parole, en a fait les frais. Client régulier de la boutique en ligne Jelmoli-Versand, une entreprise basée en Autriche, il souhaitait acheter des vêtements d’une valeur de 450 francs. Mais cette fois, surprise : la commande est refusée. Dans ce cas, ce n’est pas un problème de solvabilité qui lui est reproché, mais le retour trop fréquent de ses colis :

« Nous avons constaté que le taux de retour de vos commandes est très élevé. Les retours ont toujours un impact négatif sur l’environnement, ce qui est très important pour nous chez Jelmoli-Versand. Nous ne pouvons garantir un engagement durable en cas de rendements excessifs. C’est pour cette raison que nous devons nous abstenir de toute livraison supplémentaire. Nous demandons votre compréhension », répond à Jérôme le service client de l’entreprise. Attention, chez Jelmoli, les retours sont gratuits pour les clients.

Raisons écologiques et économiques

L’émission On en parle a également contacté la société. Le réalisateur Helmut Mahringer le confirme. Il explique qu’à partir d’un taux de retour de 80%, les clients sont en effet exclus. Pour accéder au catalogue, ils ont toujours la possibilité de payer à l’avance, par exemple avec une carte de débit ou PayPal. Selon lui, l’entreprise exclut en moyenne 400 clients chaque année. Ce n’est pas grand-chose, dit-il, sachant que l’entreprise compte 700 000 personnes.

Helmut Mahringer ajoute que les raisons sont écologiques mais aussi économiques. Selon lui, les clients qui retournent beaucoup d’articles génèrent des pertes élevées.

Et les conditions générales ?

Malika Pessard, avocate à la Fédération romande des consommateurs, livre son regard dans l’émission On en parole du 1^euh Mai 2024 : « En principe, contrairement au droit européen, il n’existe pas de droit de retour en Suisse. L’entreprise a donc le droit de refuser, mais cela doit être clairement indiqué dans les conditions générales. Si un droit de retour est accordé et que les conditions sont remplies, il n’y a aucune raison de refuser. Dans ce cas, les conditions générales de Jelmoli-Versand, disponibles sur internet, ne prévoient aucune réservation pour de nombreux retours. « L’entreprise a le devoir de respecter ses propres conditions générales. Dans ce cas précis, le refus était injustifié », précise l’avocat.

Jelmoli-Versand évoque des préoccupations « écologiques ». Le site Internet de l’entreprise mentionne plusieurs engagements et logos dits « durables ». Selon son directeur, Jelmoli vise la neutralité carbone en 2030. Plutôt respectable a priori ? « Il est clair que Jelmoli fait des efforts par rapport aux autres entreprises de vente par correspondance », répond Malika Pessard, qui insiste sur la nécessité pour les entreprises d’être cohérentes dans leur engagement écologique, pas seulement lorsque cela leur rapporte du profit. avantage économique. « Cependant, lorsqu’on se promène sur le site, on retrouve certains éléments contradictoires, comme des vêtements dits « durables » fabriqués à partir de coton non biologique. Il ne s’agit donc pas de vêtements durables, sachant que la vente par correspondance est l’un des modèles qui a le plus grand impact sur l’environnement et que l’industrie textile est la deuxième plus polluante au monde.

Quant à Jérôme, il a finalement réussi à passer sa commande. L’entreprise a en effet débloqué son compte.

Sujet radio : Mathieu Truffer

Adaptation web : Myriam Semaani