Pour les vacances de Pâques, Norbert, sa femme et ses deux enfants s’offrent un surclassement en classe affaires pour le Caire. Ce surclassement, acheté le matin du départ via l’application suisse, a coûté à cette famille neuchâteloise 189 francs de plus par billet. Même si tout le monde a pu manger à gogo dans le salon de l’aéroport de Zurich, tout s’est mal passé à l’embarquement. « Nos places dans l’entreprise ont été prises, nous avons été replacés dans l’économie et nous nous sommes séparés tous les quatre », déplore Norbert. En fait, la compagnie aérienne avait changé d’avion et disposait de moins de sièges.
Le père, qui a écrit à Swiss pour se plaindre, a complété et renvoyé un formulaire de demande de remboursement. En échange, il reçut : 111 francs… Mais le pire était encore à venir. Quelques heures avant de quitter l’Égypte, la famille a réalisé qu’elle ne pouvait pas s’enregistrer pour le vol de retour. Sa réservation avait été annulée. « J’ai vite compris que le formulaire rempli concernait en réalité le vol retour (ndlr : les 111 francs correspondant au remboursement des taxes après annulation) », confie Norbert. Les Neuchâtelois ont dû payer au total 2’900 francs. retourner en Suisse.
Interrogée, la société qui a examiné le dossier a évoqué « un problème de synchronisation » avec l’application le jour du départ pour le Caire : « Nous n’avons pas enregistré la réception du paiement pour le surclassement en classe affaires et supposons que la transaction n’a pas été correctement effectuée. finalisé. » Mais Swiss assure que sur présentation d’une copie de la preuve de paiement, elle remboursera.
Quant à la liaison Le Caire-Zurich, elle parle d’«un malentendu ou d’une fausse manœuvre de la part du client», qui a involontairement annulé le vol retour et non le surclassement. Mais « en raison des circonstances extraordinairement malheureuses », la compagnie fera « un geste commercial » et remboursera le prix des billets aller-retour, achetés ultérieurement. Elle précise que « de tels cas sont l’exception ».
Que faire dans ce genre de situation ?
« Nous n’avons pas connaissance d’autres mésaventures de ce type », rapporte Malika Pessard, avocate à la Fédération francophone de la consommation. Concernant le vol aller, « il s’agit d’un déclassement de la réservation, dont la compagnie est responsable. Le passager a ici droit à un remboursement de 50% du prix total du billet. Le montant est fixé forfaitairement, en fonction de la distance du vol parcourue. Quant au voyage retour, l’avocat explique que s’il était clairement indiqué que la demande de remboursement concernait uniquement le vol aller, l’annulation du retour serait une erreur à laquelle la compagnie devrait répondre. Le passager pourrait alors réclamer la différence de prix entre le billet initial et celui acheté ultérieurement. Les formulaires n’étant pas toujours adaptés, la FRC vous conseille de préciser clairement votre demande.
