Les Suisses apprécient les chatbots. Selon une enquête Comparis, leur acceptation a nettement augmenté depuis 2021. C’est surtout pour les achats en ligne que cette technologie est appréciée.
Il est difficile d’imaginer aujourd’hui qu’il y a seulement trois ans, près de la moitié de la population suisse ne savait pas ce qu’était un chatbot. Grâce à ChatGPT, Gemini et autres, la grande majorité (80%) connaît désormais ces outils et une majorité (63%) les utilise. Ces chiffres sont issus d’enquêtes représentatives réalisées par le comparateur en ligne Comparis en 2021 et 2024.
Contacts les plus fréquents lors d’achats en ligne
Selon le rapport, les utilisateurs sont pour la plupart satisfaits de ces applications. L’acceptation a considérablement augmenté et 72 % des participants à l’enquête préféreraient désormais communiquer avec un chatbot plutôt qu’avec un humain pour accéder plus rapidement au contenu qu’ils recherchent sur un site Web (contre 56 % en 2021).
De même, 72 % préféreraient aujourd’hui qu’une IA les aide à répondre à leurs questions sur l’état de leur livraison (57 % en 2021). Et 63 % préféreraient l’IA à une personne pour le retour d’expérience client (46 % en 2021). C’est d’ailleurs parmi les e-commerçants que les personnes interrogées sont le plus souvent entrées en contact avec des chatbots.
« Les chatbots ont le potentiel de détrôner les moteurs de recherche traditionnels, mais seulement si les réponses générées par l’intelligence artificielle sont complétées par des liens pour rendre l’information plus compréhensible. Si Bing a déjà répondu à ce nouveau défi avec l’intégration de ChatGPT, Google, à la traîne, ne déploie que sa recherche basée sur l’IA », précise Jean-Claude Frick, expert Digital chez Comparis.
Il n’est pas surprenant que la communication par chatbot soit plus populaire en dehors des heures de bureau. Plutôt que d’attendre le lendemain et une communication personnelle, 68% des sondés préfèrent plutôt ou très volontiers un robot conversationnel. De plus, près des deux tiers préfèrent un chatbot plutôt qu’une attente en attente. Et un peu plus de la moitié préfèrent qu’une IA effectue le tri téléphonique, afin d’être ensuite directement mise en relation avec la bonne personne.
En matière de santé, l’humain est privilégié
Reste un champ d’action peu propice à la communication par l’IA : l’aide en cas de problèmes psychologiques. Dans ce domaine, moins de 15% des personnes interrogées préféreraient contacter un chatbot plutôt ou très volontiers qu’un être humain (19% en 2021). Même pour les problèmes physiques, l’intelligence artificielle n’atteint qu’un taux d’approbation de 21 % (25 % en 2021). Et pour les premiers examens médicaux – par exemple quand on a des douleurs et qu’on ne sait pas si on doit aller chez le médecin – à peine 26% préféreraient l’IA à une personne (28,4% en 2021).
«Lorsque les sujets deviennent personnels, la confiance dans les chatbots diminue rapidement : avant que davantage de personnes n’aient recours à eux, la technologie doit encore prouver qu’elle peut réellement remplacer l’entretien personnel», explique l’expert de Comparis.
