Avec 90 000 salariés au Maroc et plus de 20 000 en Tunisie, les centres d’appels du Maghreb sont en première ligne dans la bataille pour l’emploi qui s’annonce avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA). . Depuis le début des années 2000, les premiers se sont surtout fortement concentrés sur la relation client externalisée, l’un des principaux secteurs créateurs d’emplois nets dans le pays : 10 000 en moyenne chaque année.
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Dans l’ensemble de ses métiers, l’externalisation des services n’a même jamais pesé autant : 1,6 milliard d’euros pour les exportations en 2023, autant que l’aéronautique. Des revenus qui proviennent essentiellement de France. Malgré une concurrence accrue en Afrique, le royaume chérif capte toujours la moitié des parts de marché tricolore hors de France.
La sortie de la fintech suédoise Klarna, qui vantait en février le succès d’un outil conçu OpenAI, le créateur du robot conversationnel ChatGPT, capable, en service après-vente, d’effectuer « travail équivalent à 700 salariés à temps plein » ne semble cependant pas inquiéter la trentaine d’entreprises qui se partagent l’essentiel du marché de la région. « Si l’IA générative était arrivée il y a quinze ans, nous aurions été bousculés, mais la configuration est différente aujourd’hui », estime Youssef El Aoufir, cofondateur d’Intelcia en 2006, présente au Maroc et en Tunisie avec plus de 10 000 salariés et qui a réalisé 734 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2023.
« Le rôle de l’humain reste primordial »
Pour les requêtes les plus simples, les évolutions récentes de l’IA ont conduit à une accélération de l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée, mais Intelcia met en avant des services plus complexes qu’elle « est encore difficile à automatiser ». Rachetée par Altice en 2016, la société compte parmi ses clients français des établissements publics et un organisme de financement de l’habitat. Autant de situations dans lesquelles les conseillers non seulement fournissent des informations, mais doivent gérer des anomalies, affirme son cofondateur.
La présence humaine est même considérée comme essentielle dans certaines configurations délicates, comme lorsqu’il s’agit de récupérer un client perdu. « Dans ce type de scénario, le rôle de l’humain reste prépondérant, car il s’agit de désamorcer des crises qui peuvent être imprévisibles »déclare Redouane Mabchour, directeur général au Maghreb de Concentrix + Webhelp, ce géant au chiffre d’affaires de 7,1 milliards d’euros en 2023, qui emploie 13.000 personnes dans la région.
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