FRANCFORT/BONN (dpa-AFX) – Deutsche Bank progresse dans la résolution des problèmes de Postbank, mais ne considère pas encore avoir atteint son objectif de qualité de service. “Comme nous l’avons annoncé récemment, d’ici fin mars, nous aurons comblé le retard dans les processus critiques pour les clients, qui ont également fait l’objet d’injonctions de la Bafin, et nous continuons à travailler sur des améliorations”, a déclaré un porte-parole de la Deutsche Bank au Agence de presse allemande à Francfort.
« Dans le même temps, nous sommes conscients que nous avons encore du travail à faire pour améliorer encore notre service client et nos processus dans les mois à venir. » Cela inclut l’automatisation des processus « pour garantir que les délais de traitement dans tous les domaines répondent durablement aux attentes et aux exigences », a expliqué le porte-parole de la Deutsche Bank.
L’autorité de surveillance financière suit les progrès
Dans le cadre d’un changement de son système informatique, Postbank a reçu l’année dernière de nombreuses plaintes de clients qui ne pouvaient plus accéder à leurs comptes ou qui se plaignaient de retards dans leur financement immobilier. À cela s’ajoutent les problèmes liés aux comptes de protection contre la saisie, sur lesquels les personnes endettées peuvent protéger un certain actif contre la saisie, afin de disposer d’argent, par exemple pour le loyer et l’électricité, la nourriture et les médicaments.
En septembre, les responsables de l’autorité de surveillance financière Bafin ont perdu patience : depuis le changement d’année 2022/2023, il y a eu « des perturbations considérables dans le traitement des transactions clients à la Postbank », a réprimandé l’autorité et a demandé à la banque de « mettre fin au restrictions du service client dès que possible. Depuis lors, un représentant spécial mandaté par l’Autorité fédérale de surveillance des services financiers (Bafin) surveille les progrès.
La banque a mis plus de temps à résoudre les problèmes
Fin décembre, la Deutsche Bank a admis que – contrairement à ce que le président du groupe Christian Sewing avait laissé entendre à l’automne – tous les problèmes ne seraient pas résolus d’ici la fin 2023 et que la banque aurait encore du mal à les résoudre dans les premiers mois. de 2024.
Lors de la présentation du bilan le 1er février, Sewing a déclaré s’attendre à ce que les équipes “dans les processus liés aux clients (.) aient terminé au premier trimestre 2024 les processus et les choses qui manquent et que nous n’avons pas encore nettoyés”. »
Selon les données de l’époque, le chaos qui règne dans la banque postale du groupe a coûté jusqu’à présent 40 millions d’euros à la plus grande institution financière d’Allemagne, sans compter les dommages causés à son image. Début février, Sewing s’est à nouveau excusée pour les pannes : « Nous avons déçu les clients de Postbank, nous n’avons pas fourni un bon service. »
L’offre deviendra encore plus restreinte
Cependant, les temps ne seront pas plus faciles pour les clients de Postbank : Deutsche Bank souhaite fermer jusqu’à 250 des 550 succursales de Postbank d’ici mi-2026 et également réduire ses effectifs. Dans le contexte des négociations tarifaires en cours, cela crée des tensions et provoque régulièrement des grèves d’avertissement : le syndicat Verdi insiste pour que l’emploi soit garanti à long terme en prolongeant la protection contre le licenciement jusqu’au 31 décembre 2028. Jusqu’à présent, Deutsche Bank a assuré qu’elle renoncerait des licenciements économiques jusqu’à fin septembre 2024 pour les salariés soumis à la convention collective dans le domaine de sa banque de détail en Allemagne.
L’offre sera encore progressivement réduite : dans les filiales partenaires de la Poste, les services financiers de Postbank, comme la distribution d’espèces, ne seront disponibles que jusqu’à fin 2025. La banque constate « depuis longtemps que « les clients sont de plus en plus bancaires ». en ligne et la part des paiements sans numéraire augmente », a déclaré Deutsche Bank. Par conséquent, les services bancaires dans les succursales partenaires de Deutsche Post sont moins demandés. La mesure d’économies concerne environ 1.800 papeteries et autres commerces de détail. Ainsi, à partir de 2026, il n’y aura plus de magasins partenaires de la Poste proposant des services financiers de la Postbank./ben/DP/zb
