Si vous en avez récemment reçu un appelé muetou un de ces appels téléphoniques où aucune réponse n’est donnée à votre « Bonjour, qui est-ce ? », sachez que vous n’êtes pas seul. En fait, de nombreux utilisateurs reçoivent quotidiennement des appels de ce type provenant de centres d’appels et de divers opérateurs de télémarketing. Le les appels silencieux résultent de l’utilisation de systèmes automatisés qui appellent des numéros à un rythme plus rapide que la capacité des opérateurs à répondre. Lorsque tous les opérateurs sont occupés, le système ne parvient pas à connecter l’appel immédiatement, vous laissant dans une situation de silence. Alors que cette approche a été conçue pour éviter les - d’arrêt pour ceux qui travaillent dans les centres d’appelsa des conséquences assez gênantes, générant de l’anxiété chez les utilisateurs qui sont contactés sans savoir pourquoi. Pour résoudre le problème, le RGPD (Garant de la protection des données personnelles) a établi des règles précises pour limiter le nombre et l’impact de ces appels, comme par exemple l’introduction de ce que l’on appelle « bruit de confort »ce qui permet à ceux qui reçoivent des appels téléphoniques silencieux d’en comprendre le caractère commercial grâce à la reproduction de l’audio ambiant.
Pourquoi les appels téléphoniques silencieux existent
Les appels silencieux naissent donc de la tentative de maximiser la productivité. Utilisation des centres d’appels logiciel qui appelle automatiquement plusieurs numéros en même -avec l’idée de « réserver » des contacts pour les opérateurs. Cependant, lorsqu’un opérateur n’est pas disponible, l’appel n’est traité par personne, ce qui donne ce sens de « silencieux ».
Si ce système facilite la vie des opérateurs des centres d’appels, il peut en revanche causer de nombreux désagréments aux destinataires des appels en question, qui pourraient devenir méfiants et associer ces contacts à d’éventuels harceleurs ou à d’autres événements désagréables. C’est ainsi qu’un simple appel commercial se transforme en une énorme source de stress.
Qu’a fait le garant GPDP pour atténuer le phénomène des appels silencieux
Pour réduire le caractère invasif de cette pratique, le Garant de la Protection des Données Personnelles a mis en place une réglementation très spécifique qui vise à atténuer le phénomène des appels silencieux. Par exemple, il ne peut pas y avoir plus de 3 appels silencieux sur 100 appels réussis. En outre, un appel silencieux doit se terminer dans les trois secondes suivant la réponse de l’utilisateuren évitant de créer un silence trop long. Si un appel devient silencieux, le système doit empêcher d’autres contacts avec le même numéro pendant au moins 5 jours et, en outre, l’éventuelle réutilisation ultérieure du numéro utilisé par le centre d’appels doit avoir lieu à condition de vous assurer de la présence d’un opérateur capable de gérer l’appel téléphonique. Ces règles visent à protéger la tranquillité d’esprit des utilisateurs et à garantir des pratiques plus éthiques de la part des centres d’appels.
Un autre élément introduit pour réduire l’anxiété associée aux appels téléphoniques silencieux est ce qu’on appelle « bruit de confort ». De quoi s’agit-il ? Sur cette page du Garant de la Protection des Données Personnelles il est décrit en ces termes :
Le « bruit de confort » sert à rassurer la personne appelée. Le bruit de fond perçu lorsque le combiné est décroché doit donner la sensation que l’appel provient d’un environnement de travail pour que l’utilisateur, même s’il n’est pas encore en contact avec l’opérateur, ait toujours la sensation que l’appel reçu provient d’un centre d’appels et peut ainsi exclure toute hypothèse malveillante sur les intentions de l’appelant inconnu.
Pour garantir le respect de ces réglementations, les centres d’appels doivent conserver des rapports statistiques sur les appels silencieux pendant au moins deux ans. Ces données permettent au Garant d’effectuer des contrôles et de vérifier que les entreprises respectent les limites imposées. Ceux qui ne s’y conforment pas s’exposent à de lourdes sanctions administratives. Si vous recevez des appels silencieux fréquents ou suspects, il est important de savoir que vous avez le droit de les signaler aux autorités compétentes, contribuant ainsi à améliorer les pratiques dans le secteur du télémarketing.
