Penser à l’avenir de leur métier, un métier qui n’est pas toujours facile car ce sont eux que vous avez à l’autre bout du fil pour des appels à froid ou lorsque vous appelez pour un litige avec votre fournisseur d’énergie ou un accès internet. Plus de 300 salariés des centres d’appels se sont rassemblés depuis mardi 19 novembre à la centrale syndicale de Saint-Avertin pour une conférence internationale.
L’un de ces centres d’Indre-et-Loire est situé à Tauxigny. Armatis Touraine compte 460 salariés. Il gère le service client d’entreprises telles que Fortuneo, Matmut et EDF. La première qualité dans ce métier ? « Il faut apprendre à être zen », explique Pascale, qui travaille dans l’entreprise depuis six ans. Car à l’autre bout du fil, il y a des gens mécontents des factures trop élevées ou des coupures de courant qui durent. « Il ne faut absolument pas prendre pour nous ce que les gens disent. Cela nous aide à mieux répondre aux clients et à mieux affronter nos journées, car quand on nous gronde du matin au soir, ce n’est pas toujours facile” explique Pascale. Et c’est de pire en pire. “J’ai reçu un appel qui m’a vraiment marqué parce que j’avais reçu des menaces de mort. Les gens deviennent de plus en plus irascibles, de plus en plus irrespectueux. Il y a six ans, ce n’était pas tellement le cas.”
Des salariés insultés et sous pression
Les salariés sont également sous pression car ici tout est chronométré. “Un appel où on doit juste répondre à des questions sur une facture, on doit y passer moins de neuf minutes”, explique Céline, employée de centre d’appels depuis 13 ans, qu’elle répond toujours plus d’appels, entre 30 et 40 par jour. « C’est une chasse aux contrats. Avec EDF nous avons un client extrêmement exigeant. Si nous ne respectons pas les coûts, cela nuit à l’entreprise”. Et nous devons également accepter que nous sommes évalué en permanencenote de 1 à 10, ce qui explique, avec des salaires bas (juste au-dessus du SMIC), le turnover élevé dans les centres d’appels.
Jeudi 14 novembre, le Sénat a considérablement renforcé son arsenal de lutte contre la vente par téléphone, faisant du « consentement » du consommateur un préalable à toute proposition commerciale inopinée. Le projet de loi du sénateur Pierre-Jean Verzelen, adopté par les sénateurs et maintenant transmis à l’Assemblée nationale, propose « inverser le principe » de propagande téléphonique, obligeant les professionnels à le faire obtenir le « consentement » préalable de tous les consommateurs.
