Votre facture d’énergie vous semble trop élevée ? La fiscalité imposée vous semble trop abusive et illégale ? Vous avez la possibilité de rectifier l’anomalie constatée. Vous pouvez entreprendre des démarches pour contester votre facture d’électricité et de gaz auprès de votre fournisseur d’électricité et de gaz.
Dans ce guide, nous faisons le point sur les différentes étapes pour contester votre facture d’électricité ou de gaz.
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Pourquoi contester votre facture d’électricité et de gaz ?
Des démarches pour contester une facture d’électricité ou de gaz peuvent être entreprises pour plusieurs raisons : une erreur est survenue dans le calcul de votre consommation, votre consommation de gaz en m3 est surestimée, l’édition de votre contrat de gaz, etc.
La plupart du temps, les clients engagent une procédure pour contester une facture d’électricité ou de gaz lorsque le montant est anormalement élevé. Pour ce faire, ils doivent contacter le service client de leur fournisseur d’énergie.
Dans ce cas, deux situations peuvent être observées, soit le fournisseur reconnaît son erreur et propose une solution pour résoudre le problème (déduction pour les mois suivants, geste commercial, etc.), soit il considère qu’il n’y a pas d’enjeu. Dans ce cas, c’est à vous de décider quoi faire. Si les explications vous semblent insuffisantes, vous pouvez poursuivre les étapes.
Contester votre facture de gaz via le service client
En cas de litige, vous pouvez appeler directement le service client de votre fournisseur d’énergie. Le numéro de téléphone apparaît sur votre facture. Vous pourrez expliquer la situation au conseiller en énergie que vous aurez au téléphone.
Il est également possible de contester votre facture litigieuse en vous connectant à votre espace client en ligne. Si votre fournisseur d’énergie propose un service de chat, vous pouvez l’utiliser pour parler de votre litige à un conseiller de service.
Contester votre facture de gaz par courrier
Il est également possible de contester votre facture contestée par courrier. Vous pouvez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception décrivant votre situation au service médiateur de votre fournisseur d’énergie.
Si votre fournisseur dispose de son propre service de médiation et de règlement des litiges, vous pouvez le contacter directement. Assurez-vous de joindre à votre courrier tous les éléments explicatifs pouvant vous aider à résoudre le litige.
Que faire en cas de litige ?
En cas de litige, vous pouvez procéder de la manière suivante :
Contactez le service contentieux de votre fournisseur
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, vous pouvez faire votre demande auprès du service litige de votre fournisseur d’énergie. Vous devez lui exposer votre situation de manière motivée par lettre recommandée avec accusé de réception. Assurez-vous de joindre toutes les pièces justificatives pour prouver votre position.
Votre fournisseur d’électricité et de gaz doit répondre à votre réclamation dans un délai de deux mois à compter de la date de réception de la lettre.
En l’absence de réponse ou si la réponse semble insatisfaisante, faites appel au médiateur national de l’énergie.
Contacter le médiateur national de l’énergie
Le Médiateur National de l’Energie est une autorité publique indépendante chargée de résoudre les conflits entre consommateurs et fournisseurs d’énergie. Il possède la crédibilité nécessaire pour jouer le rôle de médiateur grâce à sa connaissance approfondie des lois sur l’énergie et la consommation. C’est pour cette raison qu’il est devenu aujourd’hui l’interlocuteur privilégié des clients en cas de litige.
Si vous ne parvenez pas à résoudre d’une manière ou d’une autre un litige avec votre fournisseur d’électricité et de gaz, vous pouvez contacter gratuitement cet agent public. Envoyez-lui simplement votre dossier avec tous les documents justifiant de votre position, en ligne sur le portail SOLLEN ou par courrier à l’adresse suivante : Libre Réponse n°59252, 75443 PARIS Cedex 09.
Il convient de mentionner que vous ne pouvez contacter le médiateur national de l’énergie qu’après avoir déjà envoyé une plainte écrite à votre fournisseur d’énergie et qu’aucune réponse n’a été reçue de sa part.
L’agent public de l’énergie prend son temps pour étudier votre dossier. Une recommandation écrite vous sera communiquée, ainsi qu’à votre fournisseur, dans un délai de deux mois après réception du dossier. Le fournisseur doit répondre à cette lettre dans un délai d’un mois.
Il est utile de savoir que ce document n’est pas juridiquement contraignant. Les deux parties ont la liberté de suivre ou non les instructions qui y sont contenues.
Engager une action en justice
Après une plainte non résolue, vous pouvez engager une action en justice. Consultez un avocat spécialisé en droit de la consommation de gaz pour vous aider sur ce sujet. Les délais de livraison sont généralement assez longs. Cette solution est donc une des dernières à envisager.
Que faire avant de contester sa facture d’électricité et de gaz ?
Si votre facture d’électricité ou de gaz vous semble anormalement élevée, vous devez effectuer certaines vérifications avant de contester votre facture. En effet, lorsque votre consommation augmente, cela ne veut pas forcément dire que votre fournisseur s’est trompé. Plusieurs facteurs peuvent expliquer une consommation élevée d’électricité ou de gaz :
- Modification des habitudes de consommation, notamment pendant la saison hivernale (vague de froid),
- Augmentation du nombre de personnes partageant votre logement,
- Achat de nouveau matériel ou changement dans l’utilisation de votre matériel,
- Dysfonctionnement dans votre installation gaz (radiateurs ou chaudière gaz mal configurés ou mal entretenus par exemple),
- Dysfonctionnement sur votre compteur de gaz,
- Fuite de gaz (éteignez tous les appareils à gaz et vérifiez votre compteur),
- Une erreur de lecture de votre compteur de gaz (Demander à GRDF de vérifier les index)
Dysfonctionnement du compteur de gaz : que faire ?
Si vous constatez un dysfonctionnement de votre compteur de gaz, contactez votre fournisseur de gaz et demandez-lui d’intervenir pour vérifier l’état de l’appareil. Une équipe de techniciens devra se rendre chez vous pour effectuer d’éventuelles réparations, si nécessaire.
Il est utile de savoir que si aucun problème n’est détecté, vous devrez prendre en charge les frais d’intervention.
En définitive, contester les factures d’électricité et de gaz auprès de fournisseurs comme EDF et Engie constitue un droit fondamental pour les consommateurs. Les clients disposent d’un levier légitime pour déposer une plainte en cas de désaccord concernant la régularisation, le contrat, la tarification ou tout autre aspect de leurs factures. Cette approche, bien que parfois complexe, est essentielle pour maintenir une relation équilibrée entre fournisseurs et consommateurs. En restant informé de leurs droits et en comprenant les termes du litige, les clients sont en mesure de garantir une tarification juste et transparente. Face à l’évolution constante du secteur de l’énergie, cette démarche s’avère être un outil puissant permettant aux consommateurs de participer activement à la préservation de leurs intérêts financiers et de contribuer à l’amélioration continue de la relation avec les fournisseurs.
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