Série Fièvre est fini. On a tout entendu sur cette série : c’est génial, c’est nul, c’est caricatural, c’est prophétique. Au-delà des considérations scénaristiques et autres choix artistiques, cette série démystifie avant tout le rôle du communicateur de crise et met en lumière un métier souvent fantasmé. Artisan de l’ombre et spin doctor manipulateur, lit-on parfois. Cependant, cette série permet d’apporter quelques précisions sur la réalité de ce métier. Discerner la réalité du mythe. Sauf quand parfois les deux se rejoignent.
Dans la vraie vie, Fièvre, ça donne quoi ? La série nous éclaire d’abord sur le rôle de la communication de crise, qui ne sauve pas le monde. Nous aurions aimé pouvoir dire le contraire, mais malheureusement, ce n’est pas le cas. Le communicateur, quant à lui, joue un rôle déterminant dans l’élaboration de stratégies et d’actions positives pour restaurer une réputation endommagée. Son rôle est d’apporter un autre regard sur une situation critique, un regard neutre, calme et expérimenté. Il participe activement à un tout. Le rôle d’un bon communicant de crise est avant tout de savoir anticiper, gérer et suivre.
Concernant la factualisation, on entend dans la série : “on va faire la couette, on va les laisser se frapper pendant qu’on reste au chaud sous la couette”, quand le hashtag bounty enflamme les réseaux sociaux et que les communautés d’extrême gauche se confrontent à celles d’extrême droite. Ici, les outils sont essentiels pour évaluer une situation et la factualiser. Et la série dans sa narration l’illustre bien.
Mettre à jour, c’est vérifier l’ampleur et l’ampleur d’un phénomène : qui parle, quel est le ton, quel est le volume des messages, quels sont les hashtags populaires, que disent-ils et sur combien de temps ? Quand « chambres d’écho indigénistes » rage entre eux, la bonne posture à adopter est de rester à l’écart. Lorsqu’ils gagnent l’opinion neutre, il faut agir et vite ! Sans factualisation, le communicateur ne peut pas définir la bonne stratégie, le ressenti ne peut pas fonctionner. La bonne nouvelle : les réseaux sociaux et outils associés permettent désormais cette factualisation de manière simple, efficace et consolidée. Il faut donc maîtriser les outils, tous les outils, tant dans leur configuration que dans leurs codes et fonctionnements.
Lien central entre le client et le communicateur
Autre point intéressant, en situation de crise, le lien entre le client et le communicateur est central. En ce sens, la série a raison. La proximité est là. Alors non, il ne faut pas aller jusqu’à « tomber amoureux », ni prendre son téléphone pour le protéger, mais ce lien de proximité et de confiance nous permet d’avancer et d’agir en partenaire. Ce lien repose sur une confiance mutuelle ainsi que sur une capacité à réagir rapidement, à tout moment. C’est parce que ce lien existe que la stratégie prendra en compte les spécificités du client et sera donc plus efficace.
En termes de créativité, en Fièvre, les communicants entourant le club de football du Racing cherchent la « bonne » stratégie pour répondre à la tempête que traverse le club. Pour booster la notoriété du club, l’objectif est d’imposer son récit. La crise peut aussi être une belle opportunité pour transformer sincèrement et profondément un modèle comme celui de l’entreprise « à mission ». Dans la série, le passage du club à la coopérative en est une démonstration. Même si l’idée paraît à première vue farfelue, elle est en réalité loin d’être folle. C’est l’essence même de la crise : accélérer le changement. Mais le changement réel et sincère n’est pas une « fable » mais une réalité appliquée.
Enfin, l’expérience et la maîtrise des techniques. Une parfaite connaissance de l’opinion, des relais et leviers de perception est une clé essentielle à une bonne gestion de crise. Elle sera doublée par la maîtrise des techniques traditionnelles de gestion de crise et celles d’expression sur les réseaux sociaux. Une parfaite connaissance et maîtrise du numérique est une opportunité d’écouter, de comprendre et d’agir.
Gageons que l’intérêt pour ce métier se renforcera après la diffusion de tous les épisodes de Fièvre. A nous de leur faire découvrir l’intérêt et la force des coulisses.
