voici comment être indemnisé par les CFF

Depuis trois ans, les passagers des transports publics peuvent faire valoir de nouveaux droits en Suisse. Le nombre de demandes d’indemnisation suite à des perturbations de la circulation est en augmentation. Par rapport à l’Allemagne, il s’agit toutefois de petits montants.

Pascal Michel / ch média

Il y a encore quelques années, les entreprises de transport comme les CFF avaient carte blanche. Même en cas d’annulation de train ou de retard massif, ils n’étaient pas tenus d’indemniser les passagers frustrés pour les désagréments subis. Ils ne distribuaient – ​​à leur discrétion – que des « chèques excuses », des bons pour des friandises ou des réductions pour des boissons.

Cela a fondamentalement changé avec les nouveaux droits des passagersen vigueur depuis 2021. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de petits gestes commerciaux en cas de retard sur le territoire national. Tout comme dans l’Union européenne, ils sont depuis tenus de rembourser 25 % du prix du billet en cas de retard de plus d’une heure, et 50 % à partir de deux heures. L’indemnité doit atteindre au moins cinq francs pour être versée.

Le Creux du Covid se fait sentir

Si les clients n’ont d’abord que timidement souligné ces possibilités, Les demandes d’indemnisation se sont depuis multipliées. L’Alliance Swisspass affirme avoir accordé l’année dernière 20’689 indemnités d’une valeur de 254’000 francs. Un record depuis l’introduction des nouvelles normes il y a trois ans. Il faut cependant tenir compte de la pandémie de Covid, qui a entraîné une baisse massive du nombre de voyageurs. Seules 13’205 demandes ont été payées en 2022, pour un montant de 172’000 francs.

Les données de l’Alliance Swisspass montrent en outre que le secteur a rejeté une demande sur quatre en 2021, année de lancement. Sur les deux dernières années, c’était une personne sur cinq en raison de « trop peu de retards, de billets invalides, de montants d’indemnisation inférieurs à cinq francs ou de délais de dépôt dépassés », explique un porte-parole. En 2023, la plupart des candidats étaient titulaires d’une AG, suivis de ceux ayant acheté des billets individuels et des pass journaliers.

Peu de personnes maintiennent leur plainte après une réponse négative. C’est ce que révèle un coup d’œil aux statistiques de l’Office fédéral des transports (OFT). C’est lui qui fait office d’instance de recours en cas de litige. L’année dernière, il n’a traité que onze dossiers. Il s’agissait le plus souvent de retards sur les lignes internationales.

Ce faible nombre de plaintes permet de conclure que les CFF et autres versent des indemnisations relativement généreuses. – et que de nombreux passagers estiment que cela ne vaut pas la peine de faire des démarches auprès de la Confédération pour quelques francs. A l’OFT, on précise qu’aucune “procédure de recours n’a encore abouti à une décision sur les droits de contrôle et qu’aucune entreprise de transport n’a donc été “contrainte” d’indemniser qui que ce soit”.

Les entreprises ont dû débourser un quart de million de francs en 2023 en raison de retards et d’annulations de trains, sans que cela n’affecte leurs finances. A titre de comparaison, les CFF ont réalisé à eux seuls un chiffre d’affaires de 11,4 milliards de francs en 2023. Malgré une situation financière tendue après la crise du Covid, les indemnisations pèsent peu dans la balance. Et ces faibles dépenses s’expliquent aussi par la très grande ponctualité de notre pays. L’année dernière, 92,5% des trains des CFF sont arrivés à destination à temps, c’est-à-dire avec un retard maximum de trois minutes.

Une autre ambiance à l’étranger

En comparaison, la Deutsche Bahn est confrontée à une réalité complètement différente. La ponctualité a récemment atteint 64 % pour le trafic grandes lignes. Il a donc fallu verser des indemnités très élevées : en 2023, ils totalisaient un montant record de 132 millions de francs. L’entreprise ferroviaire perd ainsi 2,3% du chiffre d’affaires généré sur ces lignes.

En Suisse, l’industrie avait anticipé les choses. Elle s’attendait même au départ à des montants plus élevés. Aujourd’hui, nous sommes dans la fourchette prévisionnelle. Pour 2024, les entreprises de transport prévoient à nouveau de payer environ un quart de million de francs.

Comment être indemnisé par les CFF

En Suisse, les passagers des transports publics concernés par un retard de plus d’une heure ont droit à une indemnisation correspondant à 25% du prix du billet. Si le retard dépasse deux heures, l’indemnisation s’élève à 50 %. Les voyageurs ont également la possibilité d’annuler totalement leur voyage et, sous certaines conditions, de se faire rembourser le billet. La créance doit être d’au moins cinq francs. Vous pouvez en savoir plus ici.

A noter que les souscripteurs reçoivent une rémunération proportionnelle. Par ailleurs, une indemnisation pourra être demandée si un billet international incluant la Suisse a été acheté. C’est toujours l’émetteur du billet qui est responsable, conformément aux droits des passagers internationaux. Ces règles s’étendent également aux passagers des lignes de bus internationales, comme FlixBus. Dans ce cas, une indemnisation est accordée en cas de retard supérieur à deux heures.

Or, selon un document officiel de la Confédération, le critère du retard ne s’applique pas à l’ensemble du voyage, mais uniquement au retard au départ. En effet, l’heure d’arrivée des bus longue distance dépend de nombreux facteurs externes, comme le trafic, la météo, l’état des routes ou encore les accidents de la route.

Vous pouvez en savoir plus ici.

(Adaptation française : Valentine Zenker)