L’e-réputation est devenue un enjeu stratégique crucial pour les entreprises, représentant l’un des principaux risques. Mais aussi aujourd’hui l’un des premiers budgets en communication.
Aujourd’hui, près de la moitié des entreprises considèrent les crises d’e-réputation comme le risque numéro un, contre seulement 26% en 2010. Cette évolution est due à l’omniprésence des sites et plateformes d’avis comme Google et, entre autres, à l’influence croissante et la rapidité des réseaux sociaux, qui rendent encore plus difficile le contrôle de l’image des entreprises.
Google joue un rôle central dans la gestion de cette réputation numérique des entreprises, avec plus de 95 % des Sénégalais utilisant ce moteur de recherche comme principal outil en ligne. Une étude réalisée par Statista a révélé que ce pourcentage est similaire dans plusieurs autres pays, soulignant la domination de Google en tant que Source d’information. Cette prépondérance soulève des questions sur le rôle des géants du numérique et sur la nécessité de réguler les médias sociaux afin de promouvoir une croissance plus inclusive. C’est en ce sens que la justice américaine a qualifié Google de monopole en août dernier, mettant en avant les enjeux de concurrence sur les plateformes d’information.
Avis faux et négatifs
Les faux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont de graves conséquences sur la réputation et la viabilité économique des entreprises. Ils peuvent provoquer un manque de confiance chez les consommateurs, modifiant ainsi leur comportement d’achat. En fait, plus de 80 % des consommateurs lisent les avis avant d’effectuer un achat, et un avis négatif peut réduire la probabilité d’achat de 51 %. Les conséquences financières des faux avis peuvent être énormes, avec une baisse de revenus allant jusqu’à 10 % pour une étoile en moins sur une plateforme d’avis. Les petites entreprises sont particulièrement vulnérables, tandis que les grandes entreprises disposent de davantage de ressources pour faire face à ces situations.
L’importance stratégique de la gestion de la réputation en ligne
La réputation des entreprises est un actif immatériel crucial, et les faux avis, notamment négatifs, peuvent gravement nuire à leur image. Les effets de ces faux avis ne sont pas toujours immédiats, mais au fil du temps, ils peuvent nuire à la confiance des clients et entraîner une baisse des ventes. La confiance est essentielle, et une fois perdue, elle est difficile à retrouver, ce qui a un impact sur la croissance future de l’entreprise.
Face à cela, des solutions existent qui peuvent aider les entreprises à gérer leur e-réputation en supprimant les faux avis, les avis négatifs et même en supprimant tous les avis ainsi que les fiches d’entreprises associées, comme la fameuse page Google. Mon entreprise. Mais aussi aux autres pages d’avis, on pense bien sûr à Google et Facebook.
Il s’agit d’agences de réputation numérique, aussi appelées agences d’e-réputation.
L’essor des plateformes d’avis comme TrustPilot, Google ou Gowork pose plusieurs problèmes juridiques et éthiques, car les avis ne sont souvent pas vérifiés, ce qui permet de nuire plus facilement à l’image des entreprises. L’éthique aussi car Google et Trustpilot sont ici juges et parties.
Ils vendent des outils de gestion de réputation aux professionnels sur leurs plateformes, pour leur permettre de mieux répondre aux avis ou encore acheter des publicités par mots clés pour compenser une perte d’attractivité et de visibilité auprès des utilisateurs.
Cependant, la suppression des contenus préjudiciables se heurte souvent aux lois sur la liberté d’expression. Des solutions telles que les services de WebCleaner aident les entreprises à effacer les avis nuisibles et même à supprimer les pages d’avis.
Diffamation et dénigrement
La diffamation est définie comme une allégation ou une accusation spécifique qui porte atteinte à l’honneur d’une personne, quelle que soit sa véracité. Cette notion est en tension avec la liberté d’expression, surtout lorsque le premier amendement de la Constitution américaine, pays de Google, interdit la censure de toute expression d’opinion. Google ne supprimera un avis diffamatoire que s’il contient des remarques racistes ou sexuelles, incite au terrorisme, ou s’il insulte nommément une personne ou révèle des informations personnelles la concernant ; Cette pratique s’appelle le doxing. Même au Sénégal, la définition de la diffamation reste une notion juridique assez vague.
Le dénigrement concerne en revanche les personnes morales, c’est-à-dire les entreprises, et il est possible de qualifier sur cette base une atteinte à l’honneur et à la réputation d’une entreprise.
Tour d’horizon
Le travail de ces agences de réputation numérique ne consiste pas seulement à supprimer les informations. En réalité, le « nettoyage » fait référence à un concept plus large qui inclut le renforcement de la présence en ligne d’une entreprise, notamment via les résultats de recherche Google. Les actions ne se limitent pas au déréférencement ou à la suppression de contenus, mais elles comprennent également des modifications et ajouts d’informations, qu’elles soient obsolètes ou préjudiciables à la e-réputation des entreprises.
Les entreprises peuvent également signaler elles-mêmes les avis suspects à Google, mais la détection des faux avis reste un défi, malgré l’utilisation de l’intelligence artificielle par Google.
Le cadre juridique contre les faux avis varie, avec des sanctions prévues pour les pratiques trompeuses. Les questions éthiques liées aux faux avis concernent également la confiance des consommateurs et la concurrence loyale. Les plateformes d’avis doivent renforcer leurs mécanismes de détection.
En attendant, des entreprises comme WebCleaner constituent une solution pour aider les entreprises à gérer leur réputation numérique. Certains peuvent, en effet, supprimer les faux avis négatifs et ainsi renforcer la confiance des futurs clients. Et même supprimer définitivement les pages d’avis Google non sollicitées. Et c’est en cultivant l’authenticité que les entreprises peuvent mieux protéger leur réputation et fidéliser leurs clients.
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