comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar

comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar
comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar

Sauf que le séjour a viré au cauchemar. C’est ce que l’enseignante à la retraite et ancienne directrice d’école a souhaité partager avec nos lecteurs, après avoir reçu des réponses du tour opérateur qui ne la satisfaisaient visiblement pas.

Réprimé à Zaventem, chien mort au Maroc et plainte contre Tui : comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar ©DR

Carnet de santé

Le vol TUI Fly du mercredi 28 février a décollé de Bruxelles à 7h30. En provenance de Dinant, Jeannine, qui avait réservé le taxi, est arrivée à l’aéroport à 5h du matin. On l’imagine tirant la valise à roulettes et portant Ouka dans son sac.

Au comptoir TUI, Jeannine présente les papiers au responsable des inscriptions avec bien sûr le carnet de santé du chien.

Elle y est habituée. La semaine précédente, elle s’était rendue chez le vétérinaire qui avait examiné Ouka, l’avait trouvé en parfaite santé et vérifié les vaccins obligatoires pour le Maroc.

Mais au guichet du TUI, le préposé objecte que le carnet de vaccination seul ne suffit plus. La réglementation a changé. Pour le Maroc, en plus du livret, nous exigeons désormais un certificat manuscrit dûment signé par un vétérinaire certifiant que l’animal est en ordre de vaccination.

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Inflexible

Jeannine dit : “À mon grand étonnement, l’accompagnatrice m’a demandé une attestation manuscrite en plus du carnet de santé qui comporte déjà cette attestation.”

Il n’est pas nécessaire de discuter : « La préposée, inflexible, m’a dit qu’elle allait devoir me refouler. Je n’ai pas pu prendre le vol TB2511. Continuer à discuter était inutile. Je n’ai pas pu embarquer. Lorsque j’ai finalement quitté le guichet et traversé l’aéroport avec mon chien et les valises pour rentrer à Dinant, un responsable de TUI a de nouveau couru derrière moi en brandissant un règlement où avait été mis en évidence le passage exigeant cette attestation manuscrite d’un vétérinaire, ce que j’ai on n’en avait pas parlé. «Je ne l’ai pas dit lors de la réservation du vol. C’était en anglais et à l’époque, furieux comme j’étais, je n’ai pas cherché à en savoir plus.

Aujourd’hui encore, Jeannine ne connaît pas le fond de l’histoire. Elle pense avoir compris que cette réglementation récente pour le Maroc serait applicable aux entreprises marocaines qui acceptent les chiens de moins de 5 kilos, et non aux entreprises comme TUI Fly qui acceptent les chiens jusqu’à 8 kilos.

Personne ne savait

Pourtant, de retour à Dinant, Jeannine se rend chez le vétérinaire. “Il a été étonné quand je lui ai raconté cette histoire.” Pour le vétérinaire, Ouka a reçu les vaccins requis et le carnet de santé, document officiel, en atteste. Le vétérinaire n’est au courant d’aucune nouvelle réglementation. Il n’a jamais appris que le Maroc exigeait désormais un certificat “je dis à peu près la même chose” que ce qui est déjà dans le cahier. Le vétérinaire délivre donc le document.

Bien décidée à rejoindre ses amis bruxellois à Agadir partis sans elle, Mme Decaux s’est rendue à l’agence TUI de Ciney pour réserver un prochain vol. Même surprise. A l’agence Giga Tour, on ne sait pas qu’une attestation supplémentaire soit exigée pour le chien en plus du carnet de vaccination. Mme Decaux a des réservations sur le vol du vendredi.

Vendredi, Jeannine se rend à l’aéroport avec Ouka, le carnet de santé et l’attestation. Et là, rebondissement : les responsables des guichets TUI ne lui demandent plus rien. Il n’est plus question d’un certificat complémentaire signé par un vétérinaire.

Mme Decaux, stupéfaite, explique qu’elle a été refoulée deux jours auparavant car elle n’avait pas le document. « Le préposé était étonné. Elle ignorait et était vraiment désolée pour moi de ce qui s’était passé la veille lorsqu’un collègue m’avait interdit d’embarquement.

Réprimé à Zaventem, chien mort au Maroc et plainte contre Tui : comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar ©DR

Mort d’Ouka

L’histoire ne s’arrête pas là.

Finalement arrivé au Agadir Beach Club, le chien est tombé malade, notamment une grave diarrhée. Le vétérinaire d’Agadir que consulte Jeannine ne peut rien faire. Le bichon meurt trois jours plus tard, dans les bras de sa maîtresse, probablement d’une hépatite aiguë. Le vétérinaire explique que le stress et les voyages auraient fragilisé Ouka qui aurait perdu son immunité naturelle et “J’ai attrapé le premier morceau de terre qui est arrivé”. Le chien ne peut pas être incinéré. Jeannine le fait enterrer au Maroc.

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Les réponses de TUI

Madame Decaux n’allait pas laisser les choses en l’état. VOUS alliez l’entendre ! A son retour, elle contacte le tour opérateur.

Un échange de lettres commence alors. Après avoir commencé par répondre que Jeannine n’était pas en possession d’un certificat manuscrit d’un vétérinaire, TUI affirme que c’est le carnet de santé du chien qui manque. Or, Jeannine avait ce cahier. TUI reconnaît alors qu’elle disposait bien du carnet, mais qu’il n’était pas complet.

Et comme Jeannine montre que le vétérinaire a fait le nécessaire et que le cahier est bien rempli, TUI, estimant s’être suffisamment justifié, a coupé court et mis fin à l’échange d’argumentations.

Dans les derniers e-mails, TUI s’excuse si le client « je me suis senti incompris malgré nos efforts », mais décide de ne plus poursuivre ce dossier qu’il estime « définitivement clos ». TUI conclut néanmoins : “Nous espérons mieux vous servir la prochaine fois.”

Réprimé à Zaventem, chien mort au Maroc et plainte contre Tui : comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar
Réprimé à Zaventem, chien mort au Maroc et plainte contre Tui : comment le séjour de Jeannine a tourné au cauchemar ©DR

Plainte

Dans sa plainte, Mme Decaux n’a pas évoqué la mort du chien qui était pour elle un compagnon constant.

Elle a seulement demandé à TUI le remboursement des frais de taxi – un double aller-retour Dinant-Zaventem –, du deuxième vol Bruxelles-Agadir et des 2 jours de vacances perdus au Beach Club. TUI Belgium refuse donc d’intervenir.

Le tour opérateur a été contacté. Malgré nos demandes, il n’a pas répondu.

 
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