(Québec) Rigidité administrative et « perte de sens désolante » : le Protecteur du citoyen allume un feu jaune et constate une « déshumanisation » des soins et services offerts par l’État québécois.
Dans son rapport annuel, déposé jeudi à l’Assemblée nationale, l’observatoire présente plusieurs exemples de cas de déshumanisation. Dans l’un des cas, un homme « très affaibli par la maladie », en attente d’une aide médicale pour mourir, a voulu garder son seul « compagnon de vie » : un chat.
Mais sa condition dégénérative ne lui permettait plus d’entretenir la litière. Pourtant, le CLSC a refusé d’ajouter le nettoyage de la litière à son « plan de soins ».
Le Protecteur reconnaît que cette demande ne rentrait pas dans la « petite boîte », mais la « détresse, la solitude » de l’homme « exigeaient une réponse différente ».
« Un soutien aurait dû lui être accordé pour des raisons humanitaires, au-delà de l’interprétation stricte du programme », déplore le protecteur. Après son intervention, le CLSC a changé sa décision, et le citoyen a pu garder son accompagnateur.
« Le brouhaha et l’indifférence » dans un CHSLD
Le gardien a aussi été témoin, lors d’une visite inopinée, du service d’un repas livré dans « le brouhaha et l’indifférence » dans un CHSLD. Il a observé une « cacophonie », « avec le bruit assourdissant de la télévision en arrière-plan, les travailleurs aidaient machinalement les résidents à manger tout en discutant entre eux ».
« Un tel manque de communication, d’attention et de considération envers les résidents des CHSLD est un exemple de déshumanisation des soins et des services. Dans ces circonstances, la personne n’est pas un invité, elle est un usager qu’il faut nourrir dans l’espace-temps prévu », écrit-il.
Attaché, face à un mur, pour rien
Avec la pénurie de main-d’œuvre et l’embauche de nombreux nouveaux employés qui n’ont pas toujours la formation nécessaire, certains se retrouvent à faire « le strict minimum », selon le Protecteur.
Il constate également que « dans les ressources d’hébergement, ou en milieu hospitalier ou de centres de jeunesse, des membres du nouveau personnel abusaient des mesures de contrôle, notamment de l’isolement prolongé », mesure susceptible de « porter gravement atteinte aux droits fondamentaux ».
Autre exemple : dans un hôpital, un homme hospitalisé en gériatrie souffre d’un trouble qui lui fait halluciner. Pendant « de longues périodes », le personnel l’attache à sa chaise, avec vue sur le mur, « sans aucune distraction, pas même la télévision », et ce « même en l’absence de toute justification ».
Dans les centres de détention, les détenus « n’ont pas eu accès à des vêtements et sous-vêtements de rechange » pendant « plusieurs semaines ». « Dans un cas, la personne a attendu deux mois ».
Le protecteur déplore donc le réflexe des ministères et organismes de faire passer « les questions administratives avant leurs grandes missions à l’égard des citoyens ». Conséquence : des perturbations de services et des refus parfois injustifiés.
- Les citoyens ne peuvent pas joindre le Tribunal administratif du logement par téléphone « sur des questions aussi cruciales que les litiges entre locataires et propriétaires »
- Les délais mis par le directeur de l’état civil pour délivrer des documents officiels tels que des actes de naissance ou de décès sont parfois si longs qu’ils peuvent « compromettre d’autres démarches pour les citoyens ».
- Dans certains cas, les victimes doivent attendre près de deux ans avant de recevoir une aide financière de la Direction générale d’indemnisation des victimes d’infractions.
- Tous les problèmes ne sont pas réglés avec SAAQclic : au-delà de la « transition tumultueuse » de l’hiver dernier, des problèmes persistent, comme des « suspensions de permis de conduire sans motif, ou des sommes prélevées par erreur sur les comptes bancaires des citoyens. » Malheureusement pour eux, ils n’ont pas pu joindre la SAAQ par téléphone.
