Les centres d’appels grognent dans le silence

Les centres d’appels grognent dans le silence
Les centres d’appels grognent dans le silence

De nos jours, les centres d’appels, communément appelés centres d’appels, occupent une place prépondérante dans le tissu économique marocain. Fort de son taux d’employabilité, le secteur a généré 17% de postes ouverts en 2022. À ces indicateurs optimistes s’ajoutent des conditions de travail déplorables qui gêneraient le quotidien de ces travailleurs.

Avec 120 000 emplois, le secteur ambitionne d’être un employeur majeur au Maroc, notamment pour les jeunes récemment diplômés. Depuis les années 1990, les multinationales européennes délocalisent leurs centres d’appels vers le Sud. De nombreuses entreprises francophones choisissent le Maroc comme destination « offshore ». Les programmes d’incitation du Royaume leur accordent des avantages fiscaux et ils espèrent une main d’œuvre bon marché et des syndicats faibles. L’État marocain, quant à lui, mise sur la création d’emplois.

Le travail lui-même dans les centres d’appels est épuisant. », raconte Nadine, 40 ans, salariée qui a débuté sa carrière dans un centre d’appels il y a vingt ans. Avec des horaires hebdomadaires de 44 heures, la pression pour atteindre certains objectifs comme le nombre d’appels dans un temps donné est forte. Les salaires, quant à eux, sont constitués de primes à hauteur de 40 %. Lorsque ces derniers disparaissent, et Dieu seul sait combien cela peut être fréquent, et surtout pour quelles raisons, les fins du moins s’avèrent alors très douloureuses, surtout quand on a des engagements à honorer. Bas du formulaire

De même, de nombreux agents de centres d’appels sont des jeunes, récemment diplômés, qui, souvent lors de leur recrutement, ne recherchaient qu’un emploi temporaire.

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Le turnover étant élevé, les salariés sont fréquemment présentés autour de différents sites et employeurs. De nombreux migrants originaires d’Afrique subsaharienne francophone opèrent également dans ce secteur. Parfois même des personnes sans permis de séjour se retrouvent dans des centres d’appels informels, où les conditions de travail laissent à désirer.

À cela s’ajoutent d’autres éléments comme la menace de délocalisation de la production vers d’autres pays avec des conditions encore plus défavorables pour les salariés bien entendu.

Au-delà de la baie vitrée

Pour contrer cet esprit d’embauche, des mouvements syndicaux se créent timidement. Ainsi, Ayoub Saoud, employé de centres d’appels, est élu secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de la délocalisation (FNCAMO), qui est membre de l’Union marocaine du travail (UMT).

En décembre 2021, Ayoub Saoud et certains de ses camarades présentent un cahier de revendications à leur employeur, pour entamer les négociations. L’essentiel était l’alignement des salaires sur une inflation galopante.

L’employeur, par l’intermédiaire de son conseiller juridique, a offert une indemnisation aux syndicalistes s’ils démissionnaient.

Saoud et ses six camarades syndicalistes ont perdu leur emploi et donc leurs salaires suite à ces tensions qui ont conduit à une grève à laquelle ont participé des centaines de salariés.

Face à des situations comme celles dans lesquelles se trouvent Saoud et ses camarades, les travailleurs ont tout simplement peur d’être licenciés s’ils se syndiquent. À cela s’ajoute la peur d’être stigmatisés comme des agents nuisibles à l’entreprise et qui risquent de perdre leur emploi.

La plupart d’entre eux ont des enfants. Autrefois connus comme syndicalistes, ils ont du mal à trouver un emploi dans le secteur, les autres entreprises ne les embauchent pas non plus.

Certes, la syndicalisation dans les centres d’appels marocains progresse, mais sa progression reste assez lente.

Grâce au travail de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO) depuis plus de dix ans, les syndicalistes ont su s’affirmer et créer un bureau.

Avec Majorel, multinationale germano-marocaine spécialisée dans les centres d’appels, ils ont même pu négocier le premier accord d’entreprise de l’histoire du secteur offshore marocain. Mais souvent, cela ne fonctionne pas du premier coup et plusieurs « générations » de salariés sont licenciées avant que l’entreprise ne cède finalement.

Les libertés syndicales et le droit de grève sont pourtant garantis par la Constitution marocaine. Une loi réglementant davantage le cadre des conflits du travail a été annoncée à plusieurs reprises, mais n’a jamais été adoptée.

Le rôle historique des syndicats au Maroc a considérablement changé : d’acteurs politiques d’opposition, ils sont devenus des « partenaires sociaux ». Si dans les années 1980 et 1990, la Confédération démocratique du travail (CDT) et l’UMT menaient encore des grèves générales contre les politiques d’austérité néolibérales, elles sont aujourd’hui beaucoup plus modérées. Un nouveau langage a émergé, relayé par les institutions internationales comme l’Organisation internationale du travail (OIT). Les syndicats fondent leurs revendications sur la notion de « travail décent » définie par l’OIT.

Malgré ce changement, les syndicalistes de l’UMT critiquent le dialogue social qu’ils jugent insuffisant. Pour eux, cela aurait pour fonction d’apaiser les esprits plutôt que d’apporter de réelles améliorations sociales. Quant à l’Inspection du travail, elle ne dispose pas de suffisamment de personnel et de ressources pour faire respecter les droits des travailleurs.

Les multinationales profiteraient alors de ces lacunes. Le secteur des centres d’appels s’inscrit dans la politique économique activement promue par le Maroc et revêt donc une importance stratégique.

Alors que l’entreprise en conflit avec Saoud obtient le label « Meilleur endroit où travailler » au Maroc, Ayoub Saoud doit reprendre les rênes pour s’occuper de son avenir personnel. Lui et les autres syndicalistes de l’UMT ont mené un ardent combat pour revendiquer leurs droits qui leur ont finalement été proclamés.

L’UMT et la Fédération nationale des travailleurs des centres d’appels et de la délocalisation (FNCAMO), après plusieurs tours de table, sont parvenues à trouver un terrain d’entente, à travers la signature d’un accord social régissant la période 2023-2027.

A travers cet accord, sans doute ambitieux en termes d’innovations sociales, l’objectif est également de garantir que la position du Royaume comme destination offshore de référence soit préservée.

L’essor fulgurant de l’externalisation

Au cœur de l’économie marocaine, le secteur de l’externalisation se révèle être un moteur de croissance indéniable. Avec une demande sans cesse croissante de services de Business Process Outsourcing (BPO), cette industrie s’impose comme la plus dynamique du pays, créant quelque 10 000 emplois chaque année.

Les entreprises marocaines, qu’elles opèrent dans les secteurs de l’informatique, des ressources humaines, du support client ou de l’externalisation des processus de connaissance, se tournent massivement vers les prestataires de services BPO. Ces derniers, grâce à leur expertise, contribuent de manière significative à l’efficacité et à la compétitivité des entreprises clientes.

L’écosystème BPO au Maroc est riche et varié, proposant une gamme de services spécialisés. Les BPO front-office, par exemple, sont dédiés au service client, y compris le support technique et le marketing. Les BPO de back-office, quant à eux, gèrent les opérations internes telles que la comptabilité et les ressources humaines. Par ailleurs, l’externalisation offshore attire de nombreuses entreprises à la recherche de services à moindre coût, tandis que l’externalisation onshore ou nationale favorise les partenariats avec des prestataires de services locaux.

Le secteur de l’externalisation au Maroc constitue un pilier essentiel pour l’économie nationale, offrant des solutions adaptées aux besoins diversifiés du marché mondial et contribuant ainsi à la croissance économique du pays.

 
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