Cet hôpital des Yvelines teste sa communication et trouve encore trop d’erreurs

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« Le manque de communication est l’une des principales causes deévénements indésirables. » C’est le constat de Marine Faure, ingénieure qualité et management des risques à l’hôpital de Rambouillet (Yvelines).

” Là communication « C’est un sujet majeur. Pas seulement à l’hôpital de Rambouillet, mais dans toutes les relations humaines, dans la réalité », ajoute Franck Robert-Jouanneau, directeur de la qualité et de la gestion des risques.

C’est pourquoi le sujet a été choisi ces derniers jours comme thématique de la Semaine de la Sécurité des Patients 2024 au centre hospitalier de Rambouillet : « Améliorer le diagnostic » était le leitmotiv, au niveau national, de cette nouvelle édition.

L’information circule, mais elle est souvent déformée.

L’hôpital de Rambouillet a concentré ses efforts sur trois types de communication Le premier a été le dialogue au sein même d’un service. Dès lundi, un jeu de bouche-à-oreille a été lancé dans chaque unité de soins. L’information était donnée à l’un des professionnels et devait faire le tour du service en moins de vingt-quatre heures, malgré les changements d’équipe entre le jour et la nuit.

« Nous nous sommes rendu compte que les informations de base étaient souvent déformées ou que des détails importants manquaient. »

Le but maintenant est de savoir les causes et d’analyser les types d’informations qui ont tendance à être oubliées.

Communication entre les services

Le deuxième exercice a porté sur la communication entre les services. Pour cela, l’hôpital a recréé le parcours du patient qui circuleraient d’un service à l’autre. D’abord aux urgences, puis en radiologie, en réanimation avec l’équipe de nuit qui doit passer le relais à l’équipe de jour…

Les services devaient à chaque fois donner un aperçu oral rapide à l’équipe qui suivait. L’objectif était donc d’être le plus clair possible. Là encore, certains éléments sont ” tombé à travers les mailles du filet « .

La salle des erreurs

Autre initiative mise en place : la salle d’erreur. L’hôpital a utilisé une salle vide afin de tester l’observation de ses professionnels. A l’intérieur, une scène avec un mannequin, un script de quelques lignes et dix erreurs à trouver.

Le jeu se joue enpaire, avec des gens de services différents. Le duo doit travailler ensemble. Ils ont dix minutes pour trouver toutes les erreurs, et elles ne sont pas toutes évidentes : pas d’étiquette sur la perfusion, patient qui n’est pas à jeun, sonnette d’appel trop éloignée, une seule barrière levée sur les deux…

La responsable du jeu est formelle : tous les tests n’ont pas encore été analysés, mais elle n’a vu que un seul duo je n’ai pas fait d’erreur depuis le début de la semaine.

Patients totalement intégrés

Le dernier point sur lequel l’hôpital de Rambouillet a travaillé est celui de la communication entre le personnel médical et les patients. Ces derniers ont eu leur mot à dire grâce à UN questionnaireanimé par des représentants des usagers.

Certains d’entre eux ont également reçu une formation de sensibilisation à la trois questions à poser lorsque l’on parle à un soignant, à savoir : « Qu’est-ce qui ne va pas chez moi ? » « Qu’est-ce que tu vas faire ? », « Que dois-je faire (pour aider) ? ».

Réparer les lacunes

La dernière étape consistait à (ré)informer le personnel médical sur les lacunes de communication qui ont été constatées.

« Dans le domaine médical, il y a beaucoup de jargon propre à chaque service. Et parfois, on ne prend pas le temps de le vulgariser, puis de s’assurer que la personne en face a bien compris ce qu’on voulait dire. »

Deux conférences ont donc été organisées pour ceux qui ont pu libérer un peu de leur temps : une première sur l’outil SAEDpour guider la transmission de l’information (situation, contexte, évaluation, demande) et une seconde sur l’effet tunnel.

Les membres du service qualité ont ensuite fait le tour des services pour faire le point auprès de ceux qui n’avaient pas pu se déplacer. La communication n’était pas encore parfaite, mais elle étaitvocation à s’améliorer.

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