“Il y a beaucoup de fantasmes sur nous”

Grande sportive, Eva Faict s’apprête à courir le marathon de Londres en avril et le « Soup Trail », une course dans sa région d’adoption. “Ma vie professionnelle est très active. Je passe beaucoup de temps au Luxembourg, où se trouve le siège européen d’Amazon. Courir m’aide à vider mon esprit. J’aime aussi observer les changements de saisons lorsque je cours en forêt. Belge dans l’âme («Je ne me suis jamais présenté à personne comme étant Flamand»), Eva Faict profite de sa vie en Wallonie. « Nous avons plus de points communs que de différences. Nous, Belges, sommes tous amoureux de la belle vie, de la bonne chère.»

Vous avez lancé il y a deux ans amazon.com.be, un site dédié aux consommateurs belges. Pourquoi ce choix ?

L’idée est d’avoir un site plus personnalisé pour le client belge, mieux adapté à ses besoins. Avant, les consommateurs belges francophones se rendaient sur les sites amazon.fr ou amazon.nl pour les néerlandophones. Aujourd’hui notre site est bilingue. Certains produits n’ont pas pu être livrés en Belgique depuis les sites français ou néerlandais. Nous avons commencé avec 180 millions de produits disponibles sur le site belge et nous avons aujourd’hui plus de 400 millions de produits qui viennent aussi bien de Belgique que du monde entier. Ces produits comprennent, par exemple, de nombreux produits du quotidien tels que des couches, des piles, des lingettes nettoyantes, des cartes mémoire, etc. Les essentiels du quotidien figurent en tête de nos listes de best-sellers. Il y avait beaucoup de barrières pour le client belge avant l’arrivée de ce site.

Pourquoi ne pas choisir le nom amazon.be pour ce site ?

Le nom du site était déjà pris. Ce n’est pas vraiment un problème car plus de la moitié de nos clients utilisent l’application et nous n’avons donc pas besoin de l’adresse URL. On « nationalise » un site lorsqu’il y a un réel intérêt pour le consommateur. Amazon est présent en Europe depuis 25 ans et nous avons d’abord créé des sites spécifiques pour la Grande-Bretagne, l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne. Nous avons ensuite lancé la Turquie, la Suède, la Pologne, les Pays-Bas… et maintenant la Belgique. L’année prochaine, nous créerons un site pour l’Irlande. L’idée est aussi de proposer des programmes de fidélité plus spécifiques à nos clients en mettant en avant les produits locaux.

Combien de clients belges avez-vous ?

Nous ne communiquons pas ce chiffre, mais je peux vous dire que je suis un manager heureux ! Nous comptons désormais plus de 1.400 petites et moyennes entreprises belges qui travaillent avec nous. L’année dernière, ils ont vendu 10 millions de produits, ce qui représente une augmentation spectaculaire de 75 % par rapport à l’année précédente. Nous employons 350 personnes en Belgique, dont certaines travaillent dans notre agence de livraison Blue Gate à Anvers. On dit parfois que la Belgique est en retard en matière d’e-commerce par rapport aux autres pays, mais ce n’est pas le cas : 90% des Belges achètent en ligne. Nous devrions être plus fiers de notre pays. Notre économie est robuste et stable et il est facile de faire des affaires.

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Les critiques concernant le modèle « Amazon » sont nombreuses. L’économiste Monsieur Paul Collier a récemment qualifié l’entreprise d’« animal dangereux », notamment en raison d’une prétendue mainmise sur le commerce mondial. Que dites-vous de ces accusations ?

Oui, cette perception existe souvent, mais elle n’est pas exacte. Je ne vais pas dire que nous sommes une petite entreprise, mais le commerce de détail est un secteur très compétitif caractérisé par de faibles marges. Amazon représente moins de 1 % des ventes au détail mondiales. Il y a pas mal de fantasmes à notre sujet, probablement aussi parce que nous proposons une gamme de produits très large, nous sommes également présents dans le divertissement, le cloud, etc.

L’une des autres critiques est qu’Amazon ne propose pas un modèle très environnemental avec cette multitude de livraisons de colis.

L’environnement est quelque chose de fondamental chez Amazon. En 2019, nous nous sommes engagés à atteindre la neutralité carbone en co-fondant The Climate Pledge, afin d’atteindre les objectifs de l’Accord de Paris avec dix ans d’avance et avons mis en œuvre certaines initiatives. En Belgique, neuf colis sur dix sont déjà livrés via des véhicules électriques à Anvers et même des vélos cargo au centre de Bruxelles (Pentagone). D’ici 2023, toute l’électricité consommée par les opérations d’Amazon dans le monde, y compris les centres de données, les bâtiments administratifs, les magasins physiques et les centres de distribution, provenait directement ou était compensée par des énergies renouvelables, avec sept ans d’avance sur notre objectif. Nous avons également investi plus d’un million dans un projet forestier reliant le Brabant flamand et wallon. Il s’agit de relier les forêts historiques de Soignes, Meerdael et Halle Wood.

Mais se faire livrer un colis, parfois depuis l’autre bout de la planète, n’est-il pas plus polluant que d’aller faire ses courses dans un magasin de proximité ?

Une étude réalisée en 2021 par Oliver Wyman et Logistic Advisory Experts (LAE), une spin-off de l’Institut de gestion de la chaîne d’approvisionnement de l’Université de Saint-Gall, a révélé que le commerce électronique génère entre 1,5 et 2,9 fois moins d’émissions de gaz à effet de serre que le commerce physique. vente au détail – y compris le processus de retour. Dans le même temps, le commerce électronique permet d’économiser quatre à neuf fois le trafic qu’il génère, les livraisons aux clients ne représentant que 0,5 % du trafic total en zone urbaine. Les magasins consomment de l’énergie pour leur chauffage et leur éclairage. De nombreuses personnes font encore leurs courses en voiture.

Il existe toujours cette possibilité de retourner les colis au cas où le produit ne plairait pas à l’un de vos clients. Une pratique qui multiplie les voyages, non ?

Nous essayons d’être le plus préventif possible, car les retours de colis nous pénalisent aussi : ils sont chers et peu durables. Nous proposons désormais des services pour aider les clients à obtenir le bon produit du premier coup et ainsi réduire les retours en premier lieu, tels que des descriptions détaillées, des images et des vidéos, ainsi que la visualisation AR pour placer les produits dans votre environnement domestique. En 2023, notre programme Product Lifecycle Support (PLS) a permis d’éviter le retour de plus de 11 millions d’articles aux États-Unis et en Europe, soit une augmentation de 50 % par rapport à 2022. Nous avons appris que les clients sont plus susceptibles de conserver un vêtement lorsqu’un la taille leur est recommandée. L’année dernière, notre système a généré chaque mois près de 3 milliards de recommandations intéressantes pour des millions de clients dans 19 pays à travers le monde, y compris l’Europe.

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Êtes-vous une menace pour les entreprises locales ?

C’est le client qui nous fera part de ses préférences. Nous travaillons avec de nombreuses PME présentes et aucune d’entre elles n’opère exclusivement en ligne. Ils ont des canaux de vente différents et c’est très bien. Je pense que l’expérience shopping existera toujours : on a souvent besoin de toucher un produit, de l’essayer avant de l’acheter. Je crois que l’avenir des magasins réside dans leur présence à la fois en ligne et physique. Je ne vois aucune concurrence entre les deux modes de fonctionnement. Au contraire, ils se complètent. Une étude Kantar de l’année dernière montre que les vendeurs génèrent leurs revenus via plusieurs canaux. Un vendeur typique sur un marché réalise 28% de son chiffre d’affaires via son propre site internet, 11% via les réseaux sociaux, 26% via ses propres magasins physiques, 9% via les détaillants et 23% via un ou plusieurs marchés en ligne.

Certains disent qu’Amazon envisage de créer une plate-forme à faible coût pour mieux rivaliser avec ses rivaux chinois comme Temu et Shein. Est-ce le cas ?

Nous n’avons rien à annoncer à ce sujet. Ce que je peux vous dire, c’est que nous explorons toujours de nouvelles façons de travailler avec nos partenaires vendeurs pour ravir nos clients avec plus de choix, des prix plus bas et une plus grande commodité.

Payez-vous des impôts en Belgique ?

Bien sûr. Nous ne publions pas de chiffres par pays, mais nous payons des centaines de millions d’euros d’impôts sur les sociétés dans toute l’Europe. Nous agissons partout dans le plein respect des lois fiscales locales.