Le nouveau patron du géant du café se concentrera sur le marché américain

Brian Niccol, qui a pris ses fonctions de PDG de Starbucks lundi, prévoit de concentrer ses efforts sur le marché américain dans les mois à venir avant d'examiner le potentiel de la chaîne de café à l'étranger, a-t-il déclaré dans une lettre ouverte mardi.

Brian Niccol a succédé à Laxman Narasimhan, qui n'occupait ce poste que depuis 16 mois, période durant laquelle il n'a pas réussi à inverser la tendance à la baisse de l'activité, en raison de la hausse des prix et de la pression des actionnaires. Brian Niccol, ancien directeur de la chaîne de restauration rapide mexicaine Chipotle, a déclaré dans sa lettre ouverte qu'il avait visité des cafés et parlé à des employés, des clients et des partenaires depuis l'annonce de sa nomination le 13 août.

« Nous nous sommes éloignés de nos fondamentaux »

« Il y a une impression partagée que nous nous sommes éloignés de nos fondamentaux »dit-il en voyant un “opportunité” d'amélioration. « Dans certains endroits, notamment aux États-Unis, nous ne sommes pas toujours à la hauteur. » de l'expérience attendue par les clients, explique-t-il. Selon lui, « Cela peut ressembler à une transaction, les menus peuvent paraître déroutants, les produits peuvent être de qualité inégale, l’attente peut être trop longue et le service peut être trop chaotique ». « Ces moments sont pour nous des occasions de faire mieux »souligne Brian Niccol, qui a identifié quatre priorités à cette fin.

Il compte se concentrer dans un premier temps sur les États-Unis, où seront réalisés des investissements technologiques (relations avec les fournisseurs et les clients, plateforme mobile, etc.). « C’est notre projet pour les États-Unis, sur lequel je dois concentrer mon attention au début »explique Brian Niccol. « En Chine, nous devons comprendre comment capter le potentiel de croissance et comment capitaliser sur nos atouts sur ce marché dynamique »il note, croyant que Starbucks a un « énorme potentiel de croissance » Les États-Unis et la Chine, avec respectivement 16 730 et 7 306 magasins, concentraient 61 % des cafés Starbucks dans le monde à fin juin.