Les responsables RH n’ont toujours pas formalisé les bons usages de l’intelligence artificielle

Les responsables RH n’ont toujours pas formalisé les bons usages de l’intelligence artificielle
Les responsables RH n’ont toujours pas formalisé les bons usages de l’intelligence artificielle

Comment les directions des ressources humaines (DRH) entendent-elles garder la main face à l’essor des usages de l’intelligence artificielle (IA) ? La question a été posée lors des RH meetings du 14 mai, le rendez-vous mensuel d’actualité RH organisé par Le monde en partenariat avec ManpowerGroup Talent Solutions et Malakoff Humanis. Même si cette édition a attiré un large public, les représentants des entreprises ne se sont pas précipités pour mettre en avant leurs réalisations dans ce domaine. Et pour cause, la plupart des responsables RH n’en sont encore qu’à la phase d’apprentissage et d’expérimentation.

« La technologie a énormément évolué, très peu adoptée, notamment en raison de croyances limitantes », constate Jérémy Lamri, directeur de l’agence d’innovation RH Tomorrow Theory, enseignant à HEC et Sciences Po, qui a introduit l’échange. À l’aide de quelques exemples, l’expert a souligné l’importance de comprendre ce qu’est l’IA : « une technologie qui vise à reproduire la façon dont un être humain apprend, pense et interagit ». Il cite la société financière suédoise Klarna, où une IA gérait les deux tiers des demandes de relation client entrantes. Le score de satisfaction s’est légèrement amélioré, et surtout le temps moyen de résolution des problèmes est passé de 11 minutes et 30 secondes pour les humains à 2 minutes et 40 secondes pour l’IA, qui peut potentiellement remplacer 700 emplois à temps plein. Mais Klarna se réserve le droit de le faire pour le moment, afin de ne pas envoyer un mauvais message à la société.

Certaines entreprises présentes ont commencé à exploiter cet immense potentiel : chez ManpowerGroup Talent Solutions, un cabinet de conseil en recrutement, l’intelligence artificielle générative (GAI) est désormais « fait partie intégrante des processus d’accompagnement des candidats »selon Romain Chamot, responsable de usine numérique (« usine numérique »), qui produit des applications en interne. « Cela nous aide à analyser le parcours professionnel d’une personne, pour lui proposer des évolutions de carrière. » Kingfisher, pour sa part, a mis en place une AGI que les clients peuvent interroger en magasin, même si la plupart des projets liés à l’IA sont encore en test.

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Plusieurs petits outils sont désormais bien connus, comme l’assistant virtuel RH qui répond aux questions simples des salariés. Il est présent chez le fabricant de systèmes de sonorisation L-Acoustics. La génération automatisée d’offres d’emploi ou de fiches de poste est également appréciée, chez Publicis ou ManpowerGroup, même si certains managers se méfient encore de la fiabilité des outils.

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