Les paris d’Intelcia sur les solutions informatiques et l’IA – Telquel.ma – .

TelQuoi : Intelcia accélère sa dynamique de développement international au-delà de ses marchés traditionnels en Europe et en Afrique. Quelle est votre feuille de route de déploiement international pour 2024-2034 ?

Karim Bernoussi : Depuis sa première incursion internationale en 2011, initiée en France, Intelcia s’est implantée dans pas moins de 17 autres pays, outre le Maroc et la France. Intelcia est désormais présente en Afrique, en Europe, dans les Caraïbes et en Amérique Latine. Nous servons principalement le marché français, portugais, espagnol et américain.

En termes de relation client, nous sommes aujourd’hui dans le top 5 des acteurs des marchés européens (Top 3 en France, Top 2 au Portugal et Top 5 en Espagne). Notre ambition est d’entrer dans le Top 10 mondial.

Notre vision d’acteur mondial nécessite donc une présence renforcée sur des marchés stratégiques comme les États-Unis et le Royaume-Uni, ainsi qu’une exploration de nouveaux marchés comme l’Allemagne et les pays du Golfe (CCG). S’assurer
opérations pour ces marchés, nos centres de livraison poursuivra son expansion en Afrique, en Europe centrale ainsi que dans la région Latam (Amérique du Sud).

Nous étudions toutes les options pour notre expansion internationale, que ce soit par le biais de développements champ vert ou des partenariats ciblés. Nous avons récemment lancé une série de partenariats qui nous ont ouvert de nouveaux horizons en Roumanie, en Turquie et au Brésil.

Intelcia IT Solutions est votre jeune filiale dédiée à l’externalisation et à la digitalisation. Quelles sont vos ambitions pour cette nouvelle activité au Maroc et en Afrique ?

Les solutions informatiques Intelcia constituent un pilier essentiel de notre stratégie de diversification pour devenir un acteur mondial. Avec près de 100 entreprises internationales accompagnées et 800 administrations publiques servies, Intelcia IT Solutions exerce trois métiers principaux : Solutions Applicatives, Services Managés et SI Télécom.

Depuis sa création en 2019, nous avons renforcé les effectifs qui devraient passer à 1000 d’ici la fin de cette année. Nous prévoyons de doubler ce chiffre dans les trois prochaines années pour accompagner la dynamique de croissance de cette entité. Cette expansion ne se fera pas seulement de manière organique, mais également grâce à des partenariats stratégiques. Nous avons de fortes ambitions sur les solutions informatiques d’Intelcia, pour en faire le leader informatique nord-africain.

Le débat sur l’impact de l’IA sur l’emploi dans le domaine de la relation client et de l’offshoring s’intensifie. Quel regard portez-vous sur ce débat ? Enjeu majeur ou approche alarmiste du futur ?

Le développement du secteur de la relation client a toujours été marqué par l’évolution de la technologie, tout en restant un important pourvoyeur d’emplois. En 17 ans, les effectifs du secteur ont été multipliés par 26, passant d’environ 5 000 au milieu des années 2000 à 130 000 aujourd’hui au Maroc. Et le potentiel de croissance reste important.

« Aujourd’hui, notre principal défi réside dans le bon mix entre humain et technologie »

Karim Bernoussi

Le secteur sait s’adapter. Pour nous, l’avenir des sous-traitants sera à la fois humain et numérique. La technologie ne doit pas être considérée uniquement sous l’angle du risque. Il est évident que les actes simples seront de plus en plus numérisés. Nous considérons la technologie davantage comme un facilitateur ce qui nous permet d’améliorer l’expérience de nos collaborateurs et d’apporter plus de valeur à nos clients. Depuis longtemps, nous utilisons par exemple des technologies telles que analyse de la parole pour mieux comprendre la voix du client et accompagner nos conseillers clientèle pour apporter de meilleures réponses.

L’avènement de l’intelligence artificielle générative va accélérer nos progrès dans ce domaine. Et cela ne signifie pas nécessairement une baisse de l’emploi. Au contraire, les avancées dans le domaine de l’IA renforceront les compétences
collaborateurs. En effet, l’intervention humaine reste cruciale pour affiner et rendre les modèles d’IA pertinents.

Aujourd’hui, notre principal défi réside dans le bon mix entre humain et technologie. L’IA nous permettra d’automatiser des tâches simples et de faible valeur, permettant ainsi à nos conseillers de se concentrer sur des aspects essentiels tels que l’empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations authentiques avec les clients.

Notre pôle Conseil & Innovation, Evoluciona, a justement pour objectif d’anticiper les transformations du secteur pour permettre aux marques que nous accompagnons d’être à la pointe de l’expérience client. Du diagnostic à la mise en œuvre de solutions technologiques innovantes, nous mobilisons les différentes expertises du groupe pour concevoir des parcours clients fluides et des interactions humaines de qualité.

Le Maroc n’est-il pas en perte de vitesse dans son leadership en tant que hub africain pour les entreprises délocalisées ? Selon vous, quels sont les leviers pour redynamiser l’attractivité du Maroc sur la carte mondiale de l’externalisation et de la relation client ?

En 2023, le Maroc a signé l’une des meilleures progressions au classement 2023 du Global Services Location Index (GSLI) en gagnant 12 places pour grimper à la 28e place.e rang mondial. Nous sommes désormais deuxième en Afrique et 4e au Moyen-Orient.

Au-delà de ses atouts de proximité, de qualité des infrastructures et de capital humain, le Maroc s’oriente vers une mise à niveau en termes de services abordés avec une réingénierie vers les nouvelles technologies appuyées par l’IA. En effet, si au début des années 2000, la nature des services adressés concernait principalement le CRM, on assiste aujourd’hui à une véritable montée en gamme avec la diversification des métiers, vers des services plus technologiques comme ITO…

Le secteur a également permis de repositionner le Maroc dans la cartographie mondiale comme une plateforme incontournable parmi les pays prestataires de services. Les opérations dites « de base », et également pour des raisons de coût, sont plus susceptibles d’être prises en charge par d’autres pays du continent.

Pour maintenir la compétitivité du Royaume, il est selon moi indispensable d’investir dans des programmes de formation spécialisés en IA et technologies numériques. Tout comme il est nécessaire de mettre en place des politiques gouvernementales favorables à l’innovation et à la transformation numérique, comme par exemple le soutien aux entreprises opérant dans ce secteur, pour
grâce à une fiscalité avantageuse favorisant la création d’emplois et l’investissement.

Je pense aussi à l’importance d’avoir des champions nationaux du secteur pour qu’il y ait des centres de décision situés au Maroc et capables d’influencer la distribution des cartes sur le marché francophone, et pourquoi pas sur le mondial.

TelQuel publie un spécial Gitex Afrique le 24 mai : lire les détails ici

 
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