Acheter un billet d’avion ou réserver un séjour devient de plus en plus une épreuve longue, tant les paramètres à prendre en compte et à comparer sont « accablants », souligne une étude internationale.
Choix de la compagnie aérienne, options, siège, classe, taille des bagages, avis des utilisateurs, prix, promotions, remises, limitations, politique d’échange et de remboursement… Aujourd’hui, réserver un billet d’avion, directement ou indirectement, apparaît comme un parcours du combattant, une Source de stress pour le consommateur.
Il faut dire que les paramètres à prendre en compte et à comparer deviennent « accablants », souligne une étude* réalisée sur quatre pays pour le fournisseur technologique Travelport. Trop de choix tue le choix, pourrait-on résumer.
« Il est irréaliste d’imaginer que les voyageurs seront prêts à sacrifier leur temps et leur capacité d’attention pour essayer de comparer différentes versions de la classe « Premium Economy », des combinaisons infinies d’horaires et de prix, et plus de 10 000 produits de marque proposés par les 250 plus grandes compagnies aériennes du monde », peut-on lire.
Des consommateurs débordés
Le consommateur a en effet de quoi s’arracher les cheveux. La preuve, selon l’étude, les voyageurs visitent aujourd’hui jusqu’à 277 pages web avant de réserver un voyage, contre seulement 38 en 2013.
« Pour les voyageurs, cela ressemble à ceci : différentes options disponibles sur différents sites, des règles apparemment arbitraires pour les changements de vol ou des incompatibilités aléatoires entre les systèmes. Cela ne leur semble pas être une expérience moderne », peut-on lire.
En conséquence, 58 % des personnes interrogées estiment que le choix est trop vaste. « D’après nos recherches, les voyageurs d’aujourd’hui se sentent dépassés. »
80% estiment que comparer les prix des différentes compagnies aériennes prend trop de temps et 56% estiment que les produits des compagnies aériennes sont devenus plus difficiles à comprendre. D’autant que toutes les informations liées à l’achat sont souvent dispersées ou difficiles d’accès.
Le fléau des coûts cachés
88% des voyageurs préféreraient voir toutes les options de vol et les prix sur un seul écran. Car le plus souvent, les prix affichés n’incluent pas certains frais qui sont ajoutés à la toute fin du processus d’achat. Ainsi, 66% des répondants pensent qu’il y a trop de frais cachés lors de la réservation et finalement, 71% doutent souvent d’avoir bénéficié de la meilleure offre après avoir réservé.
« Les consommateurs ne recherchent pas plus de choix, mais davantage de fiabilité dans les choix qui leur sont proposés. Le choix est une perte de temps et d’attention », explique Scott Galloway, professeur de marketing à la Stern School of Business de l’université de New York.
« Voyager est un achat important. Acheter un voyage doit être un plaisir, et au moins une partie de plaisir. Oui, même pour les voyages d’affaires. Cela signifie être transparent sur les frais d’annulation, les politiques de réservation de sièges ou la possibilité d’obtenir une brosse à dents gratuite sur un vol long-courrier. Les voyageurs ont peur de faire des erreurs lors de la réservation et d’encourir des pénalités. Ils veulent que les revendeurs facilitent la modification des réservations », explique Travelport.
*Cette étude a été menée par Travelport à l’aide de la plateforme Toluna Research. L’échantillon de recherche était composé de 1 659 consommateurs d’Allemagne, d’Afrique du Sud, du Royaume-Uni et des États-Unis qui avaient pris au moins un ou plusieurs vols pour affaires ou loisirs au cours des 12 derniers mois.
Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business
