Les outils d’intelligence artificielle (IA) générative permettront aux entreprises d’économiser énormément de temps et d’argent, affirme Vik Singh, vice-président de Microsoft, même si ces applications naissantes ont encore beaucoup à apprendre, notamment à reconnaître leurs lacunes. « Ce qui manque vraiment à ces modèles aujourd’hui, pour être honnête, c’est qu’ils ne lèvent pas la main et ne disent pas : “Hé, je ne suis pas sûr, j’ai besoin d’aide”. »explique-t-il lors d’un entretien avec l’AFP.
Depuis l’année dernière, Microsoft, Google et leurs concurrents déploient rapidement des applications d’IA générative comme ChatGPT (OpenAI), qui produisent toutes sortes de contenus à la demande et donnent aux utilisateurs l’illusion d’être omniscients. Mais, malgré les progrès, elles continuent parfois à« halluciner »c’est-à-dire inventer des réponses.
Un problème de taille à résoudre, selon Vik Singh, responsable des applications Copilot chez Microsoft. Car les clients de cet assistant IA du géant américain de l’informatique – les entreprises – ne peuvent pas se permettre qu’il invente des histoires, même occasionnellement. « Des gens très intelligents travaillent sur ce problème (…) pour que les modèles identifient quand ils ne savent pas et demandent de l’aide »Il le promet. Et un modèle plus humble ne serait pas moins utile, dit-il.
Il prend l’exemple d’un assistant IA spécialisé dans le service client. « J’ai parlé à une entreprise qui dépensait 8 $ par requête, chaque fois qu’un de ses représentants répondait. »dit-il. Même si dans la moitié des cas, la machine a dû faire appel à des humains pour trouver la solution, l’entreprise « permettrait encore de réaliser d’énormes économies ».
Productivité
Arrivé chez Microsoft en janvier, Vik Singh a pris cet été la tête des équipes développant le “Copilote” (assistants IA) spécialisés dans la vente, la comptabilité et les services. Peu connues du grand public, ces applications commerciales permettent aux groupes technologiques de justifier leurs investissements massifs dans l’IA générative, au moment où ils commencent à générer des revenus.
Selon le groupe Windows, Copilot effectue des recherches pour les commerciaux, ce qui leur permet de gagner du temps pour appeler les clients. Lumen, une société de télécommunications, « Cela permet d’économiser environ 50 millions de dollars par an »déclare Singh. Les startups qui mènent la révolution de l’IA générative promettent des systèmes si avancés qu’ils aideront « élever l’humanité »selon les mots de Sam Altman, le patron d’OpenAI (principalement financé par Microsoft).
Mais pour l’instant, la nouvelle technologie sert surtout à augmenter la productivité et donc la rentabilité. Les équipes de Vik Singh travaillent à intégrer Copilot directement dans les logiciels du groupe et à les rendre plus autonomes, afin que les utilisateurs aient de moins en moins besoin de les utiliser directement. « Par exemple, vous êtes un représentant commercial »suggère le responsable. Deux semaines après une conversation avec un client, l’assistant IA « peut vous inciter à assurer le suivi du contact, ou mieux encore, à envoyer automatiquement un e-mail en votre nom, car la tâche a été approuvée au préalable ».
Emploi
Avant de trouver une solution au réchauffement climatique, l’IA est donc censée débarrasser l’humanité des tâches ennuyeuses et répétitives. « Ce n’est que le début »M. Singh se souvient. « Nous nous concentrons d’abord sur les applications les plus simples » Tous ces gains de productivité vont-ils se traduire par des pertes d’emplois ? Des dirigeants de grandes entreprises comme K. Krithivasan, à la tête du géant indien de l’informatique TCS, ont déclaré que l’IA générative éliminerait presque complètement les centres d’appels. Mais Vik Singh – comme de nombreux dirigeants de la Silicon Valley – compte sur la technologie pour rendre les humains plus créatifs et même créer de nouveaux emplois.
Il cite comme preuve son expérience chez Yahoo.com en 2008, lorsqu’une douzaine de rédacteurs ont choisi les articles pour la page d’accueil. « Nous avons eu l’idée d’utiliser l’IA pour optimiser ce processus, et certaines personnes ont dit : Oh mon Dieu, que va-t-il arriver aux employés ? » M. Singh explique que le système automatisé a permis de renouveler le contenu plus rapidement, et donc d’augmenter le nombre de clics sur les liens mais aussi le besoin de nouveaux articles. “À la fin”conclut le cadre, « Nous avons dû recruter plus de rédacteurs ».
