« Votre appel est peut-être enregistré… ». Vous avez sûrement déjà dû vous demander, lorsque vous appelez le service client, à quoi sert l’enregistrement des conversations.
Qu’est-ce qui se cache derrière votre consentement ? Comment et dans quel but vos données sont-elles utilisées ? Combien de temps sont-ils conservés ? et comment l’Intelligence Artificielle (IA) participera-t-elle à l’analyse de ces données ?
Derrière ce consentement, les cas d’usage métier qui découlent de l’enregistrement des conversations sont nombreux et contribuent à différents objectifs pour l’entreprise, mais aussi pour les agents et superviseurs du centre de contact.
Tout d’abord, lorsqu’un conseiller obtient la souscription d’un client à un contrat, cet enregistrement peut servir de preuve. Il s’agit d’un enregistrement à valeur probante qui a donc valeur contractuelle, notamment dans certains secteurs d’activité comme la banque et l’assurance qui sont contraints par une réglementation forte en la matière. La durée de conservation est donc spécifique à cette utilisation et peut aller jusqu’à cinq ans.
De plus, ces enregistrements peuvent être conservés à des fins de formation. Utilisés avec l’appui de solutions de gestion de la qualité, ils permettent au superviseur de réécouter les enregistrements avec le conseiller. Ainsi, le superviseur peut prendre du temps lors de formations dédiées pour accroître les compétences de ses agents en les aidant à développer certaines expertises, à gérer certains appels qui auraient été notifiés comme « difficiles » par le conseiller ou qui auraient eu une mauvaise note lors d’une satisfaction. enquête. Mais aussi en validant avec lui le bon suivi des procédures internes, grâce à des grilles par exemple de guides d’appels qui permettent de respecter le formalisme d’entreprise. Les bénéfices immédiats ressentis sont d’une part l’amélioration de l’expérience client mais aussi celle du conseiller qui se sent mieux préparé et accompagné dans son travail au quotidien. La durée de conservation des enregistrements pour ce type d’utilisation est alors réduite à 6 mois maximum.
Les troisièmes cas d’usage que nous pouvons rencontrer pour ces enregistrements ont pour finalité l’analyse et la compréhension des parcours clients. Ces conversations sont retranscrites grâce à des solutions intelligentes de « parole en texte », puis analysées grâce à l’Intelligence Artificielle. Plusieurs analyses peuvent alors être réalisées comme la catégorisation des appels selon l’intention du client, la détection de motifs d’enchantement, d’irritants par mots-clés, de sujets nouvellement abordés qui peuvent émerger et créer du buzz ou devenir des alertes. .. L’objectif étant d’avoir des plans d’actions opérationnels immédiats pour améliorer voire remédier aux problèmes de l’expérience client. La période de conservation des enregistrements pour ce type d’analyse permet un historique des données d’un an.
Ces enregistrements peuvent également être utiles à des fins d’accompagnement de l’agent ou du superviseur. Grâce à la retranscription en temps réel des appels, le superviseur pourra par exemple apporter rapidement son soutien à l’agent, si nécessaire, lors de la conversation. L’intelligence artificielle va également assister l’agent en temps réel, en lui proposant, depuis sa console de traitement, des informations contextuelles, des articles ou des offres promotionnelles dans une base de connaissances en lien avec la problématique du client. L’agent peut ainsi être assisté, toujours pour mieux personnaliser la conversation et enrichir l’expérience client en dépassant ces attentes.
Point important, il existe généralement, selon les solutions de centres de contacts du marché, plusieurs modes de déclenchement de ces enregistrements, qui peuvent soit concerner tous les appels, un % d’appels de manière aléatoire, soit simplement tomber sous la main du conseiller, qui peut activer soit désactiver l’enregistrement, selon le contexte de l’échange, soit conserver des données sensibles telles que des informations bancaires.
En conclusion, soumis à une réglementation rigoureuse, comme le RGPD, et encadré par la CNIL, l’utilisation de ces enregistrements et leur durée de conservation sont donc bien contrôlées, afin de garantir l’intégrité de la confidentialité des données des consommateurs.
Parce que la sécurité des données est cruciale lors de l’enregistrement des conversations, il est indispensable d’utiliser une solution qui garantit la conformité, étant notamment certifiée ISO 27001 et ISO 27701 pour la protection des données et des systèmes d’information, et qui vous offre la possibilité de déployer ces cas d’usage pris en charge. par l’IA pour assister, automatiser et analyser les conversations et offrir une compréhension approfondie de l’expérience client, toujours dans le but de l’optimiser et de la rendre la meilleure possible.
