Il y a 20 ans, l’Union européenne adoptait un règlement qui permet une compensation financière pouvant aller jusqu’à 600 euros en cas de retard ou d’annulation de vol.
L’ère post-Covid est synonyme d’explosion du transport aérien, partout dans le monde mais aussi en France. Cette augmentation du trafic n’est pas sans conséquences. Les retards et annulations de vols sont désormais monnaie courante dans de nombreux aéroports, notamment pendant les vacances. Sans parler des conséquences des grèves, nombreuses dans le secteur.
Face à ces désagréments, des protections existent mais peu en profitent. C’est la conclusion d’une étude* réalisée par Flightright, plateforme en ligne d’indemnisation des compagnies aériennes, en partenariat avec Pollsroll.
Il y a 20 ans en effet, l’Union européenne a adopté le règlement 261/2004 qui permet une compensation financière pouvant aller jusqu’à 600 euros en cas de retard ou d’annulation de vol.
Seul un passager sur deux a envoyé une demande après un retard ou une annulation
Or, selon cette enquête, 43 % des passagers français ne connaissent pas leurs droits en matière d’indemnisation tandis que 31 % ont déjà subi des retards ou des annulations de vol (4 %), ou les deux (8 %).
Au final, après un problème d’avion, seul un passager sur deux a formulé une demande d’indemnisation ou une plainte auprès de la compagnie aérienne ou du prestataire de voyages.
Les règles européennes sont néanmoins généreuses pour le consommateur : « Tout voyageur au départ d’un pays de l’Union européenne qui voit son vol annulé pour des conditions non extraordinaires, ou retardé de plus de trois heures, a le droit non seulement d’être assisté, redirigé et remboursé, mais aussi indemnisé à hauteur de 600 euros ».
Si sur le papier, ce cadre est clair, dans la pratique, les entreprises font tout pour allonger les délais et compliquer les procédures. Exemple avec le délai de remboursement fixé à sept jours. En réalité, les clients doivent attendre beaucoup plus longtemps car la grande majorité des billets ne sont pas achetés directement auprès des entreprises mais via un intermédiaire comme des agences ou des plateformes en ligne.
Ce sont ces derniers qui sont remboursés par les entreprises (qui respectent rarement le délai de sept jours) et qui créditent ensuite les clients, quand bon leur semble. Les délais peuvent alors atteindre des semaines, voire des mois dans certains cas. Les Français attendent toujours le remboursement de leur billet d’avion annulé pendant la crise du Covid.
Mauvaise volonté des entreprises
Selon l’étude, face à ces démarches, 13% des Français ont eu recours à une plateforme spécialisée et 6% à un avocat. Ce qui ne garantit pas le résultat : seuls 26% des demandeurs ont obtenu un remboursement intégral de leur billet, 55% ont dû se contenter d’un remboursement partiel ou d’un bon d’achat. Quant aux 27% restants, ils n’ont reçu aucune compensation.
Plusieurs fois soulignée, la mauvaise volonté des compagnies aériennes (low cost ou non) et des prestataires de services a donc fait réagir la Commission européenne, qui a demandé au secteur d’améliorer ses pratiques. Des engagements ont été pris pour protéger les clients lésés avec une mesure forte : un délai de remboursement de 14 jours quel que soit le canal d’achat du billet.
« Edreams, ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com se sont engagés à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vol par les compagnies aériennes et à transférer les remboursements des billets dans un délai de sept jours à compter de la date à laquelle ils les reçoivent de la compagnie aérienne, ce qui signifie que les consommateurs devrait les recevoir dans les 14 jours », lit-on dans un communiqué.
Délais de remboursement raccourcis
Rappelons qu’ODIGEO regroupe les marques eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink et Liligo et Etraveli Group est la société mère de Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, Seat24 et Travelstart.
Au-delà de ce délai, les agences et plateformes s’engagent à mieux informer leurs clients et surtout à faciliter la prise de contact, qui relève parfois d’un parcours du combattant. “Le numéro de téléphone et l’adresse e-mail des agences de voyages en ligne seront répertoriés dans ou via la section “Contactez-nous” de leurs sites Web, afin que les consommateurs puissent également communiquer avec elles par e-mail ou par téléphone.”
* Etude réalisée sur un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée de 18 à 65 ans (3 catégories : 18-34 ans, 35-49 ans, 50-65 ans). Les données ont été collectées à l’aide d’un questionnaire anonyme en ligne (10 questions) du 8 au 15 février 2024.
Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Affaires
