Depuis plusieurs mois, l’utilisation de la borne interactive est la seule option offerte aux clients des comptoirs Ogari San et Gaijin Ramen situés dans la pyramide Sainte-Foy. Aucun employé ne prend de commande et aucun caissier n’effectue de transaction.
Selon le restaurateur, cette façon de faire présente de nombreux avantages.
La première consiste à valoriser les employés et à améliorer l’expérience de travail en favorisant les tâches qui leur plaisent. « Avec la pénurie de main d’œuvre, il devenait difficile, voire impossible, de trouver des caissiers. Nous préférons mettre nos employés dans des postes de production», affirme le copropriétaire des deux comptoirs, David Trudeau-Fournier.
Selon lui, l’expérience client est également améliorée puisque les clients peuvent personnaliser les plats commandés.
« Avec le terminal, il est plus facile de choisir les ingrédients de votre chirashi ou de votre ramen », ajoute-t-il.
Pendant ce temps, l’employé s’affaire à préparer les commandes, gagnant ainsi du temps. « Nous sommes de la restauration rapide, avec des produits frais. Le temps de préparation est un facteur important dans le service client », précise le restaurateur. Ce qui n’empêche pas ses collaborateurs de répondre aux clients. « Il y a toujours des interactions, mais elles sont de meilleure qualité », affirme-t-il.
Pendant qu’un client commande sur la borne interactive, l’employé prépare la commande précédente. (Erick Labbé/Le Soleil)
C’est à la demande de ses employés que le restaurateur a complètement supprimé le poste de caissière. « Nous nous sommes rendu compte que le service de caisse était un irritant pour de nombreuses personnes en raison du caractère répétitif des tâches. » Même avec l’augmentation de salaire, le poste ne semblait pas plus attractif.
Avec sa compagne Alexandra Joly, David Trudeau-Fournier a donc préféré privilégier d’autres postes de travail liés à la production pour leur vingt employés. « Nous préférons qu’ils prennent plus de temps pour préparer les commandes et répondre aux vraies préoccupations des clients. »
En contrepartie, l’utilisation du terminal doit également satisfaire les clients. Il a donc opté pour une plateforme intuitive qui a fait ses preuves. « Contrairement aux grandes chaînes qui développent leur plateforme en interne, nous n’avons pas beaucoup de choix. Nous savons que ces technologies évoluent rapidement. »
Devant la réponse positive de la clientèle, les propriétaires envisagent d’implanter ce système dans l’autre succursale, sur la rue Saint-Joseph. La différence est que le poste de caissier sera maintenu.
---Ce n’est pas nouveau que les bornes de commande interactives et les caisses libre-service remplacent les caissiers. Que ce soit en supermarché, en pharmacie, en dépanneur ou en quincaillerie, ils sont de plus en plus présents dans le commerce de détail.
Cependant, la plupart du temps, ils restent un choix alternatif. Un paiement régulier est généralement disponible.
« On constate que les clients ont encore des réserves sur le libre-service. Cela dépend aussi du type d’entreprise et de l’importance qu’elle accorde aux interactions humaines », indique Annie Boilard, experte en ressources humaines et en recrutement.
Dans le rapport du Forum économique mondial, publié en mai 2023, le poste de caissier fait partie des métiers en danger de disparaître d’ici 2027 puisqu’il se heurte à l’intelligence artificielle.
«C’est plutôt un métier en transformation», juge Mme Boilard.
« C’est la combinaison de la technologie et des humains qui remplace les humains. »
— Annie Boilard, présidente du Réseau Annie RH
Sans oublier que les technologies utilisées évoluent d’une marque à l’autre et au fil du temps. « Il y a de moins en moins d’irritants et d’obstacles qu’avant la pandémie. Ça va mieux », constate l’expert RH.
L’un de ces modèles est l’intégration de puces dans les articles. Le géant français Decathlon utilise cette technologie depuis 2014. Couche-Tard déploie également sa technologie de caisse intelligente sans contact dans ses dépanneurs.
« Nous nous dirigeons vers ce type de technologie plus avancée. Le client ne veut plus faire le travail de caissier et scanner lui-même tous les articles », explique Mme Boilard.
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