Les deux partenaires de TUI France dans la garantie de la qualité du service client ont un rôle de premier plan dans leur capacité à répondre aux pics d’activité, prévisibles ou non. Les sociétés Concentrix et SIA Maroc permettent à TUI France d’ajuster les ressources humaines en fonction de la saisonnalité de l’activité. TUI France bénéficie ainsi d’une expertise en relation Client et de la capacité à sourcer une expertise locale grâce à Concentrix et SIA Maroc.
« Nous partons du principe que le collaborateur maîtrise totalement le parcours client quelle que soit l’étape à laquelle il intervient avant, pendant ou après le voyage. Nous agissons pour développer du sens et répondre aux souhaits d’évolution des collaborateurs de la profession chez Tui France et de nos partenaires. Des collaborateurs motivés feront des clients joyeux, et nous savons que l’émotion dans la relation client est la clé de voûte d’un programme relationnel réussi » déclare Stéphanie Nammour, directrice du service client chez TUI France.
Les équipes servent deux types de clients : ceux qui voyagent et ceux qui aident les Français à voyager comme les agences de voyages TUI stores, un double défi.
TUI France, marque de services, c’est la volonté de laisser le client choisir la relation qu’il souhaite établir. Il peut agir en toute autonomie sur le site tui.fr, contacter le service client par téléphone, par e-mail ou encore ouvrir la porte à une agence TUI ou une agence partenaire et dans ce cas précis la mission du service client est d’accompagner l’agence. dans sa mission de faire voyager les gens.
Il y a une autre subtilité pour ceux qui voyagent, c’est qu’ils peuvent le faire sous différentes formes, en solo, à deux, en famille, en groupe. TUI France souhaite offrir le même service et la même valeur ajoutée quels que soient les types de voyageurs et de déplacements. De ce fait, cela nécessite beaucoup de flexibilité, d’organisation et d’optimisation de l’organisation du service client au quotidien.
Pour répondre rapidement et à différentes cibles clients, TUI France choisit d’investir dans la digitalisation des parcours clients sur le site TUI.fr avec par exemple un widget d’aide en ligne. Le client peut alors formuler une demande sans passer systématiquement par un conseiller, en mettant en place du multicanal, en utilisant différentes technologies en connectant des outils de gestion d’appels et d’emails.
« En revanche, nous ne nous trompons pas de combat, la performance du service client de TUI France est étroitement liée à la compétence et à l’expertise de ses équipes. Et les technologies de relation client utilisées avec nos partenaires sont un moyen de pouvoir faire vivre notre métier avec cœur » explique Stéphanie Nammour.
