Dans son plus récent rapport annuel, le Protecteur du citoyen souligne que « la tempête » générée par le déploiement de la plateforme SAAQclic en 2023 « s’est quelque peu apaisée ». « Mais des problèmes persistent », ajoute-t-il d’emblée.
Pour l’année 2023-2024, le Protecteur du citoyen a reçu 1 004 plaintes contre la SAAQ. De ce nombre, 617 concernaient le volet permis et immatriculations, ce qui représente une augmentation de 83 % par rapport à l’année précédente.
La SAAQ a pour sa part indiqué avoir reçu près de 14 000 plaintes au cours de l’année 2023-2024.
Les diverses «anomalies» découlant de la plateforme SAAQclic continuent de causer «un préjudice» aux citoyens, affirme le Protecteur du citoyen.
La protectrice du citoyen adjointe, Tania Roussel, a souligné lors d’une entrevue que même si les problèmes n’ont pas toujours eu de conséquences financières pour les personnes touchées, « plusieurs ont eu des impacts importants ».
Mme Roussel a indiqué que selon les informations fournies par la SAAQ, une « opération majeure de remboursement » est en cours et devrait être complétée d’ici la fin septembre.
Plus de 500 $ volés « par erreur »
L’un des cas réels présentés dans le rapport concerne une citoyenne qui s’est présentée à un point de service de la SAAQ pour entreposer sa moto. Le préposé lui a alors confirmé que tous les frais applicables avaient été payés, puisque ses paiements se faisaient par prélèvements automatiques sur une base mensuelle.
« Quelques jours plus tard, la citoyenne s’est rendu compte que la SAAQ avait retiré plus de 500 $ de son compte bancaire. Elle s’est rendue voir un agent de la SAAQ, où on lui a expliqué que le retrait était dû à une anomalie dans le système informatique. »
— Extrait du rapport du Protecteur du citoyen
Le greffier n’a toutefois pas pu procéder à un remboursement. Il a seulement pu aviser un autre ministère de la société d’État qu’une erreur s’était produite dans ce dossier. Deux mois se sont ensuite écoulés, sans que la citoyenne n’ait reçu de nouvelles de la SAAQ. La citoyenne s’est alors tournée vers le Protecteur du citoyen, qui a souligné que la retenue injustifiée avait causé à la citoyenne des problèmes pour payer son loyer, tout en la forçant à s’absenter du travail pour tenter de régler la situation.
L’enquête menée par le Protecteur du citoyen a confirmé l’erreur informatique lors du stockage et a permis au citoyen d’obtenir un remboursement.
Les erreurs décelées dans les dossiers de plaintes « concernaient souvent des transactions financières », a précisé le Protecteur du citoyen. La SAAQ a précisé qu’elle était désormais en mesure d’identifier les dossiers touchés par de tels problèmes et que « les irrégularités seraient corrigées pour les transactions futures ». Les corrections ont toutefois dû être suspendues « jusqu’à ce que toutes les anomalies dans le système soient identifiées ».
Au final, les citoyens ont dû attendre jusqu’à sept mois – « parfois même plus longtemps » – pour recevoir l’argent que leur devait l’entreprise publique.
Plusieurs citoyens désirant faire corriger des erreurs ont rencontré des difficultés pour joindre la SAAQ par téléphone. En 2022, avant la mise en place de SAAQclic, les agents étaient en mesure de répondre à seulement 42 % des appels. Cette proportion est tombée à 28 % l’an dernier.
Permis suspendus à tort
Un autre cas réel rapporté dans le rapport est celui d’un « voyage dans le temps » très involontaire pour un homme dont le permis de conduire avait été suspendu « il y a quelques années ». Un nouveau permis lui avait été accordé en 2020, mais trois ans plus tard, lorsqu’il s’est présenté dans une succursale de la SAAQ, l’homme n’a jamais pu le renouveler.
Le Protecteur du citoyen a finalement découvert qu’au moment du lancement du système SAAQclic, «des révocations et des suspensions de permis invalidées depuis des années ont été réactivées par erreur dans les dossiers». La SAAQ a pour sa part assuré au Protecteur du citoyen que cette «anomalie» était désormais chose du passé.
Autres problèmes
Le rapport du Protecteur du citoyen souligne également que le système informatique de la SAAQ a causé des « erreurs de traitement de paiements », qui ont mené à des retraits de privilèges de conduite et à des amendes. Le document fait également état de « saisies de véhicules injustifiées » et de sommes réclamées à des citoyens qui ne devaient absolument rien à la société d’État.
Des gens ont également vu leur examen pratique de conduite annulé, malgré la prise de rendez-vous, tandis que d’autres font face à « des délais déraisonnables de la part de la SAAQ pour le traitement interne des plaintes ».
« Cela signifie que plus d’un an après l’avènement de SAAQclic, plusieurs enjeux demeurent, conclut le rapport. Le Protecteur du citoyen continuera de suivre la situation de près. »
L’ombudsman adjointe note que la SAAQ a néanmoins fait des « efforts » pour atténuer les impacts sur les citoyens. « La majorité des problèmes » sont maintenant connus de la société d’État et « des solutions pour que les citoyens ne subissent pas de préjudice sont appliquées », dit-elle. Il faudra toutefois « encore un peu de temps » pour en déterminer « l’origine », précise Tania Roussel.
Depuis le début de l’année 2024-2025, le Protecteur du citoyen continue de recevoir des plaintes à l’égard de la SAAQ, mais dans un volume légèrement inférieur. La proportion de dossiers concernant SAAQclic est également en baisse, a indiqué Mme Roussel.
L’évolution de la situation permet aux équipes du Protecteur du citoyen d’être « optimistes » – tout en étant « réalistes » – pour l’avenir. Le portrait des problèmes de la SAAQ qui sera publié dans le prochain rapport annuel du Protecteur du citoyen s’annonce « un peu plus encourageant », estime Tania Roussel. Du moins « pour le moment ».
Parallèlement, la vérificatrice générale du Québec se penche également sur le système informatique à l’origine du fiasco de la SAAQclic. Son rapport est attendu à l’hiver 2025.
Le cabinet de la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, se dit conscient que des obstacles subsistent pour les citoyens. « Nous nous attendons à ce que la SAAQ fournisse des services de qualité et efficaces à la population, indique-t-on dans une déclaration écrite envoyée aux Coops de l’information. Bien que la situation se soit grandement améliorée depuis l’été 2023, la SAAQ doit poursuivre son travail pour régler les enjeux qui subsistent. »
La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a indiqué pour sa part qu’elle « prend acte des constatations du Protecteur du citoyen » et que les commentaires formulés dans le rapport « lui permettent d’améliorer ses façons de faire ». La société d’État a ajouté qu’elle « continue de déployer tous les efforts possibles pour améliorer son service à la clientèle ».
