Soutenu par une stratégie résolument «numérique d’abord», Royal Air Maroc exploite une transformation numérique en profondeur, redéfinissant les normes de l’expérience client dans le transport aérien. De la refonte de ses plateformes à l’exploitation des données intelligentes, la société nationale fait du numérique un levier stratégique de la croissance, de la compétitivité et de la conquête de nouveaux marchés.
Alors que le transport aérien mondial est numérisé, Royal Air Maroc s’affirme comme un acteur de référence en numérique. Entre la refonte de ses plateformes, la stratégie «numérique» et le contrôle des données, la société nationale construit un modèle aligné sur les normes internationales. Une mutation supposée et accélérée et la pensée au fil du temps.
Une stratégie numérique qui change dans la nature
Avec une présence dans 50 pays, une plate-forme numérique traduite en 12 langues et plus de 20 000 pages de contenu régulièrement mis à jour, Royal Air Maroc possède désormais le premier site de commerce électronique dans le Royaume en termes de volume de transaction. Une augmentation discrète mais solide de puissance, qui a traversé un cours décisif avec la refonte complète du site et de l’application mobile.
«Nous avons effectué un véritable changement de paradigme. Lorsque certains projets nécessitaient traditionnellement 18 à 24 mois de développement, nous sommes désormais en mesure de fournir des solutions fonctionnelles en seulement trois semaines», explique Hassan Jibar, directeur numérique et informatique.
«Le numérique n’est pas seulement un outil, c’est une culture. Et cette culture, nous l’avons intégrée dans toutes les couches de l’entreprise». Le nouveau site Web ne se limite pas à une mise à jour technique. Il redéfinit l’expérience client: cours personnalisé, notifications push en temps réel, enrichies sur les services de panneaux. L’application mobile devient un centre d’interaction continu avec le voyageur, avant, pendant et après le vol.
Produits conçus pour un usage numérique
Cette nouvelle plate-forme est également le paramètre d’une stratégie orientée «numérique». Tous les nouveaux produits sont désormais conçus nativement pour le numérique, parfois avec une exclusivité en ligne. C’est le cas de Flight Pass, un carnet de billets aller-retour à un prix fixe, valide sur la même destination.
«Ce produit a trouvé son public, en particulier avec des voyageurs fréquents entre la France et le Maroc», a déclaré Saida Najioullah, directrice du commerce électronique. «Pendant le Black Friday, nous avons vendu 200 cahiers en moins de trois heures. Cela montre comment il est prêt à adopter des modèles innovants, tant que la valeur d’utilisation est claire.»
La numérisation ne s’arrête pas là, les mises à niveau en ligne, la conversion de miles en monnaie virtuelle, la gestion des options à bord… tous les services supplémentaires sont désormais accessibles sans passer par un agent. Et cela change tout.
Le boom des données comme levier de direction
Cette migration vers le numérique s’accompagne d’une utilisation renforcée des données. Grâce aux outils d’analyse, RAM suit le comportement de navigation, les intentions d’achat, les points de friction en temps réel. Cela vous permet de régler, de tester, d’optimiser. «Le numérique nous offre une visibilité unique sur les parcours clients», explique Hassan Jibar.
«Nous savons exactement où l’utilisateur hésite, ce qu’il recherche, ce qu’il abandonne. Ce sont des indicateurs précieux pour anticiper la demande, mais aussi pour corriger les points de rupture».
Les données sont également au cœur des campagnes d’acquisition. En traversant l’historique de la navigation, les mots clés utilisés et les périodes sensibles, les équipes marketing conçoivent des campagnes hyper ciblées. Résultat: un taux de conversion beaucoup plus élevé que la moyenne du secteur et jusqu’à 40% du chiffre d’affaires numérique réalisé via ces campagnes intelligentes.
Une dynamique internationale, pensée localement
Avec ses 22 plateformes de paiement adaptées aux pratiques locales, Royal Air Maroc agit comme un marché réel. Paiements en devises, intégration bancaire locale, méthodes de règlement spécifiques:
La société adapte son modèle à chaque marché.
«Nous avons conçu un système capable de dialoguer avec les utilisations de chaque pays», explique Saida Najioullah.
«Aujourd’hui, nous vendons dans des environnements aussi divers que le Brésil, la Suisse, les Pays-Bas ou les pays d’Afrique subsaharienne. Cela nécessite une flexibilité, mais surtout une maîtrise parfaite de l’architecture numérique».
La numérisation devient ainsi un levier stratégique pour entrer de nouveaux marchés sans dépendre des agences physiques. Dans certains pays, comme le Brésil, 90% des ventes sont générées en ligne, principalement via des campagnes sponsorisées ou un références naturelles renforcées.
Une organisation réinventée, un écosystème étendu
Pour répondre à ces questions, RAM a révisé sa gouvernance numérique. La gestion du commerce électronique a doublé ses effectifs en un an, tout en s’appuyant sur un réseau d’agences à Casablanca et à Dubaï, ainsi que sur des partenaires technologiques et des startups spécialisées. «Aucune transformation numérique n’est effectuée dans Silo», insiste Hassan Jibar.
«Notre modèle est basé sur un écosystème agile, mélangeant des ressources internes et des partenaires. Ce qui compte n’est pas l’endroit où la solution est développée, mais qu’il est pensé dans notre logique, avec notre vision et pour nos clients». Ce modèle hybride permet de livrer rapidement les produits testés, évolutifs, alignés sur les attentes du marché.
Une ambition: traverser le cours de 50% de ventes numériques directes
Aujourd’hui, environ 30% des clients de Royal Air Maroc achètent via des canaux numériques directs. En ajoutant des ventes via des agences de voyage en ligne, ce chiffre grimpe à 43%. Mais l’objectif est plus ambitieux: atteindre 50% et plus de ventes en direct d’ici 2026.
Cette trajectoire accompagne l’augmentation de la puissance de la flotte, qui prévoit la transition vers 200 avions au cours des trois prochaines années. La stratégie «Digital 5.0» dans le processus de déploiement de Royal Air Maroc vise à structurer cette croissance, avec de nouveaux produits numériques, l’automatisation des services et l’intégration de l’intelligence artificielle générative, en particulier pour offrir des interactions multilingues en langage naturel.
Royal Air Maroc ne se contente plus de rattraper les normes numériques en l’air. Elle les intègre, les dépasse et les adapte à son propre modèle. Une mutation effectuée avec rigueur, vision et agilité, qui positionne l’entreprise parmi les leaders africains de la numérisation aérienne.
Sanae Raqua / Eco Inspirations
